中海地产_户服务部管理制度.docVIP

中山市中海房地产开发有限公司 客户服务部管理制度 二零零四年十月 目 录 1．目 的：…………………………………………………………………………………………4 2．范 围：…………………………………………………………………………………………4 3．解 释：…………………………………………………………………………………………4 4．客户服务部职能范围：……………………………………………………………………………4 5．客户服务部的核心工作 …………………………………………………………………………4 6．组织架构表：………………………………………………………………………………………5 7．职责描述：…………………………………………………………………………………………6 8．投诉处理工作制度：………………………………………………………………………………7 9．投诉处理工作流程：………………………………………………………………………………8 10．交楼验收与工程维修管理：……………………………………………………………………10 11．维修工作管理制度及维修工作流程 ……………………………………………………………11 12．维修维修工作分判及索赔工作流程：…………………………………………………………13 13．网络媒体管理及数据分析………………………………………………………………………15 14. 社区文化活动管理………………………………………………………………………………16 15．附表 SM03-01客户投诉处理工作流程图………………………………………………………………18 SM03-02客户申请、建议处理工作流程图………………………………………………………19 SM03-03客户索赔处理工作流程图………………………………………………………………20 SM03-04维修处理礼仪流程图……………………………………………………………………21 SM03-05维修分判流程图…………………………………………………………………………22 SM03-06维修工作流程图…………………………………………………………………………23 SM03-07投诉处理单………………………………………………………………………………24 SM03-08投诉处理方案附页………………………………………………………………………25 SM03-09投诉处理状态表…………………………………………………………………………26 SM03-10客户协议…………………………………………………………………………………27 SM03-11致客户函…………………………………………………………………………………28 SM03-12工作联系单………………………………………………………………………………29 SM03-13工程结算表………………………………………………………………………………29 SM03-14潜在客户信息记录表……………………………………………………………………30 SM03-15装修房质量验收单………………………………………………………………………31 SM03-16毛坯房质量验收单………………………………………………………………………34 SM03-17维修工程委托书……………………………………………………………………………36 SM03-18维修商一览表……………………………………………………………………………37 SM03-19维修商评估表……………………………………………………………………………38 SM03-20维修工程现场签证单……………………………………………………………………39 SM03-21投诉处理报告……………………………………………………………………………40 SM03-22扣款申请书………………………………………………………………………………41 SM03-23维修工程临时用工单……………………………………………………………………42 SM03-24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43 SM03-25维修工程请款申请书……………………………………………………………………44 SM03-26顾客满意率调查工作流程………………………………………………………………45 SM03-27顾客满意率调查问卷……………………………………………………………………46 目的： 明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。 范围： 适用于客户服务部各项工作。 解释