酒店营业培训分解.ppt

营业部培训大纲 第 二 章 礼貌、礼仪 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店形象。 除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓装艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带首饰（婚戒、手表除外）。 员工在工作时间范围内，要随时注意自己的仪容、仪表、仪态，站姿、走姿、坐姿都要完全符合酒店标准； 待人接物讲究礼貌、彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，“礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来很多利益”；礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 第 三 章营业部的工作范围及职能 一、什么叫营业： 营：就是一个企业生意的经营、营销和推广； 业：就是一间企业的营运操作，业务技能，专业水平和企业的业绩； 二者合而为一就是营业 二、营业部员工须具备什么素质： 懂得餐饮服务规程； 懂得社交礼仪、礼节知识； 懂得消费心理学、服务心理学、美学； 懂得民族饮食习惯； 懂得菜单种类、特点、佐料知识； 能妥善处理客人的投诉； 有良好的语言表达能力； 有良好的人际关系； 能书写、会计算； 四、营业部的业务工作范围 负责制承接大小宴会联单和酒会、会议餐、旅行团队的接洽工作，开列菜单、核定菜单，安排用餐地点，并预早知会出品部门和服务部门，以便安排工作； 营业人员要根据客人的不同口味，不同的季节，不同的气候，客人的特殊需求，客人的人数多少以及客人预消费的金额开列出相应菜单； 需基本熟悉菜点的用料、搭配、味道及烹饪方法和烹饪时长； 懂得各种干货、海味、三鸟、四季特蔬的起货成率； 懂得编写各种类型菜单，按不同时令编写菜牌； 根据不同的菜式制定各种配料的斤两、成本售价、毛利核算，要准确掌握成本控制，准确控制毛利率； 经常检查出品部对原材料的使用情况，并定期向餐饮总监汇报，提出降低出品成本的建议和办法； 收集前来消费的客人对餐厅服务工作、菜点质量的意见，及时转告各部门并定期向餐饮总监反映； 每天营业前根据出品部门当天供应品种的数量做出一份报表，并在每天例会时知会其他同事，掌握当天的新菜式推介和急销品种,做好推销工作； 建立客户档案并定期做客户回访。 第 四 章营业人员的基本知识培训 接听来电的规范（咨客部另进行详细培训）： 电话铃响过三声之内提起电话； 问好，报出酒店及部门全称：请问有什么可以帮到你； 若是找人，请客人稍等并通知客人要找的人员，或者礼貌的请客人留下联系方式，等待回电； 若是订餐则要问清楚客人的称谓、单位名称、订餐日期、消费人数、到达时间以及联系电话并记录，感谢客人的来电，签记录人的姓名； 通知楼面负责人跟进； 二、引客入座的服务要领及流程： 向客人问好并请问客人是否有预订； 若无预订请问客人有多少位、喜欢坐大厅还是房间，按照客人的要求安排入位； 若客人已有预订，请问客人预订的位置并带领客人入位； 当客人快到房间时，应快走两步开灯，对客人说：请进！拉开凳子请客人入座； 打开空调，拿出菜牌放在转盘上转至主人位，并介绍这是我们的菜牌，询问客人是否要求现在点菜，若客人需要现在点菜，马上通知点菜师到位服务，若客人不需要马上点菜，请客人先喝杯茶休息一下，并询问客人喜欢喝什么茶（介绍我们现供应的茶叶种类），并通知服务员冲茶进来； 开卡后向客人致意：祝大家用餐愉快！退出房间将房门轻轻关好，回到自己的工作岗位； 看到客人手里提有物品，要主动帮助客人，如蛋糕、酒水等，如果客人提的是公文包之类的，应先咨询一下客人需不需帮助，以免引起客人的敏感反应； 三、特殊情况的发生及处理方式： A、如果客人每次来时都坐该房，而被其他客人订了我们该怎么办？ 1）可说我们这间房维修（线路紧修）； 2）介绍其它房让他换房； 3）尽量做这位客人的工作，如果不行，再做先定房的那位客人的工作； B、如果订餐人没到而客人先到了怎么办？ 1）首先询问客人订餐人姓名、台号，带客人入座； 2）请客人在休息处等候（若不知道）； C、发现有重姓订餐怎么办？ 1）留订餐人全名，电话，公司名称； 2）请客人（订餐）把所订的地址告诉他的客人； 3）总之：询问订餐人如果他的客人先到怎么去区别； D、订餐时安排的房间或大厅客人看了不满意怎么办？ 1）有空房帮客人换房； 2）若没有了向客人解释：只有这一间，其他的都满了，避免与客人发生不快； 3）转台：客人先订的是小台，朋友