(番禹观摩报告.pptVIP

一、惩处原则： 1. 在处理客诉单及意见处理单过程中，须于3小时内处理及时回复管理中心，不及时填写和回复 处理记录者罚款20元/ 每次·每笔。 2. 对有以下情形者，则针对担当人处于50元/每笔的罚款： ◆ 处理内容的填写含糊不清，内容不完整，没有按照要求填写者； ◆ 在回复客诉处理记录中，如经查核有虚假填写不符实际处理情况者； ◆ 厂长如有对客诉不闻不问，不监督不管理，没有及时指导好下属处理客诉时； ◆ CSI客服人员回访结案客诉如发现所回复内容不符实际情况，或造成公司损失，客户对客诉处理仍不满意的； 管理中心CSI客服人员每月将统计客诉比率及处理实效进行统计，并制成表单Email至各厂长邮箱；对于绩差之单位统一回总公司检讨说明及提报改善实施对策。 二、每月客诉控制标准 1. 各服务厂客诉控制标准，按照服务厂“当月整体进厂台数*客诉控制标准比率”的方法进行计算； 2. 其中每月客诉控制标准比率为0.25%，超过规定件数，每多1件对厂长处以50元罚款；反之，每少1件则对厂长奖励50元。 SEMCSI客诉管控 惩处管控 1、基本CS流程简介---客诉管控 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .