国际酒店集团之留客计划上-高尔夫周刊.docVIP

国际酒店集团之留客计划（上） 研究表明争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍，维护好顾客关系已成为球场竞争优势的重要源泉。对经营管理尚未成熟的国内高尔夫球场而言，借鉴在国内外酒店普遍实行的“常客忠诚计划”，未尝不是维护客户关系的有效之法。本期将展示雅高以及洲际集团的留客计划，窥探其如何通过客人消费额度制定不同等级的优惠和奖励以提高客人满意度，从而实现酒店效益的持续提高。 留客比拓展新客更重要 新客户？老客户？我们应该怎么抉择？对高尔夫球场经营而言，新客户的拓展能够拉动会籍卡的销售，这一“关键功能”成为球场回收成本的重要手段。球场经营者往往认为开发新客户属于正面攻击的“开源行径”；反观维系既有会员则属消极的“防守行为”，重要性仅居其次，是行有余力时花点心思兼顾即可。如果球场对待“主人”的态度冷漠，要“主人”有好脸色是不可能的任务。当新客户的名单还在确认中，而会员的服务却每况愈下时，最有价值会员的流失率也会随着球场的“亏待”不断攀高。如此只闻新人笑不识旧人哭的行径带来的只有销售额的只减不增。当然光是留住老顾客还不够，只有让其满意，才能通过这个“活广告”对球场进行推荐，从而增加新客户。球场的“生命之水”源于客户，最大限度争取客户的认可是球场立足的根本。球场应该从对客户关系的迷失中走出来，脚踏实地维护好客户与球场之间的关系。 随着市场竞争日益激烈，顾客关系管