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什么是质量? 什么是质量? 缺陷的来源? 缺陷的来源? Cultural factors – 认知因素 Variance – 波动 Complexity – 复杂性;技术能力 Mistakes – 疏忽;错误 缺陷的来源? Cultural factors – 认知因素 - 正确理解客户要求 - 设立正确的工作目标 - 质量文化的建立 缺陷的来源? Cultural factors – 认知因素 - 正确理解客户要求 - 设立正确的工作目标 - 质量文化的建立 从客户的角度看质量 – 感知质量 感知质量 = 标准质量 (符合性) + 特性化质量(Fit for use) 缺陷的来源? Cultural factors – 认知因素 - 正确理解客户要求 - 设立正确的工作目标 - 质量文化的建立 缺陷的来源? Cultural factors – 认知因素 - 正确理解客户要求 - 设立正确的工作目标 - 质量文化的建立 缺陷的来源? Variance – 波动 “我们的产品质量？” 质量特性的变异造成质量波动。这种变异可以分为三类： 一是同一批产品间的特性变异，它是由产品实