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礼 节 礼 貌 第一部份 礼 貌 一． 礼貌的定义 1． 礼：包含礼貌、礼节、礼仪。讲究礼貌礼节是一种社会公德，是提高酒店服务质量的一个重要方面，也是对外开放的需要，它不仅体现服务员的责任感，而且体现酒店服务的服务质量。 2． 礼貌：表示敬意的一种统称，表现在员工的举止、语言、态度上、服务规则上。 3． 礼节：人与人之间表示相互尊重的一种形式。 4． 礼仪：为表示尊重的一种形式。表现为尊重、友好、敬意。 二．酒店服务讲究礼貌的意义 1． 讲究礼貌礼节是一种社会公德； 2． 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面； 3． 讲究礼貌也是对外开放的需要； 4． 讲究礼貌礼节，很重要一条是做到微笑服务，因为微笑服务不仅体现服务员的责任感，且体 现酒店服务的质量。 三． 酒店服务礼貌用语的基本要求 1． 员工素质的高低，与语言的表达能力起着直接的作用。我们在日常工作中要讲究语言艺术，注意语言的表达方式。说话要灵活运用，婉转，音调要温柔清晰，语速与语意及表情都要紧密配合，使语言得到恰当的表达。 2． 要求员工遇到宾客要面带微笑，站立服务。员工应先开口，主动问好打招呼，称呼要得体，得当，以尊称开口表示尊重，以简单，亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意到称呼客人的姓氏。 3. 要求员工在工作中注意使用礼貌用语