第三章 CRM的客户细分理论.pptVIP

客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。 考察期 潜在期 形成期 发展期 稳定期 退化期 成长期 成熟期 衰退期 终止期 客户生命周期的划分 考察期 形成期 稳定期 退化期 客户生命周期各阶段的特点 探索、尝试 最高阶段 快速发展 逆转阶段 影响客户生命周期的各个因素 品牌与 客户忠诚 购买 决策 时间 问题 口碑 效应 经验的 影响 客户 需求 举例说明影响你自己的 客户生命周期的各个因素 思考 同学提问时间 客户关系管理 田 玲 xtianling@163.com 客户关系管理的三个层面 协作型 操作型 （运营型） 分析型 　　　CRM系统的一般模型 各类型间关系 协作型CRM基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上，为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能力，并利用网上聊天、语音处理以及其他基于Internet的技术，发掘了各种与用户交流的新途径。 操作（运营）型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和进行数据收集、整合、变换，实现了前台市场营销、销售和客户服务等业务流程的流线化和自动化； 分析型CRM不管理接触点，用于后台的分析和支持决策。 协作型CRM、运营型CRM和分析型CRM的关系 三者