拨打与接听话注意事项.docVIP

电话礼仪 适应—适应公司文化，工作方式； 主动—主动承担工作； 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋—努力工作，不断学习； 有序—利落、有条不紊； 高效—追求效率和效益。 ◆与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点 头； ◆说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余 时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流； ◆语速适中； ◆手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光； ◆站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微 前倾，视线注视前方，步伐沉稳； ◆坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。 接听电话礼仪 ◆接听电话要及时，先问好； ◆接外线电话要报公司名称，自己的姓名； ◆如电话没接到，回复电话应该致歉，说声“对不起，刚我在接另一个电话，或其它”。 ◆若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； ◆电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； ◆记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、规格、数量等。 接电话后 ◆应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； ◆留言或转告要立即执行，将来电所托事项 填写在“电话留言便条”上，以口头形式 传达，或以便条形式传递。 接电话时 ◆在谈话开始时，写下客户的姓字，在与对方交 谈时，对对方称呼x先生或X小姐； ◆上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； ◆对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； ◆通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 拨打电话礼仪 拨打前 ◆时间与时机的选择得当； ◆谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电 话之前用笔写出。 接通后 ◆对相识的人，简单问候即谈主题； ◆对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； ◆用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语 拨打中 ◆表达全面、简明扼要。 ◆需谈论机密或敏感话题时或是要讨论的事情时间会很长，电话接通后要先问对方谈话是否方便； ◆交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 ◆如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主 动留言，留下联系方式和自己的姓名； ◆记住委托人姓名，致谢。 用 语 原 则 使用依赖式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式 注意在拒绝等特殊时机的用语 语言顺序 服务5S 机敏 ----敏捷、漂亮的接待方式 ----要有充分的准备及认识 研究 ----研究客人心理 ----研究胶带规格价格 微笑 ----为客户着想 ----发自内心的微笑 速度 ----物理上的速度 ----演出上的速度 诚意 ----人与人之间不可欠缺的润滑剂 ----一切事物的基本