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 第十章 沟 通 第一节 沟通概述 一、沟通(Communication)的含义 信息从发送者到接受者的传递过程。 假设有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。这三个人分别游到三个相隔很远的孤岛上。第一个人没有无线电，他只有高声呼救，但在他周围两里以内没有人。第二个人有无线电，但已受潮，一架从他头上飞过的飞机虽能听到声音，却无法听清他的呼叫内容。第三个人有一架完好的无线电，他通过无线电向外报告自己受难的情况和目前所处的方位，救援飞机收到他的呼救信号迅速前往救他。 沟通的三个条件：信息的发送者和接受者、信息内容、传递信息的渠道或方法。 三、沟通过程 沟通类型 5、按照信息流向 垂直沟通 下行沟通 上行沟通 横向沟通 斜向沟通 沟通障碍 2、语言 用语不当 语意丰富 不一致 3、知觉 4、非语言提示 5、地理因素 6、其它 如信息超负荷、没有利用恰当的媒介等 沟通障碍的克服 4、适合的沟通渠道 5、注意非语言提示 研究表明：口头沟通中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态，38%来自于语调，仅有7%来自于真正的词汇 6、利用当代先进的科技手段，提高沟通效率 * * 沟通概述 沟通障碍及克服 冲突与谈判 二、沟通的重要性 1、把组织与外部环境联系起来 2、增强组织的凝聚力 3、是领导者激励下属，克服官僚主义重要途径 接受者 发送者 编码 通道 解码 反馈 噪声 噪声 噪声 噪声 噪声：信息传递过程中的干扰因素，可在沟通过程的任何环节造成信息失真 1、按照沟通功能 工具式沟通 感情式沟通 2、按照沟通方法 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通 四、沟通类型 各种沟通方式比较 传递距离有限、界限模糊、 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量大 传递中层次多，易失真，核实难 书面 报告、信件、文件 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 身体动作、语调、信号灯 内涵丰富、含义隐含灵活 电子媒介 传真、电子邮件 快速、信息量大、廉价 单向传递 3、按照组织系统 正式沟通 非正式沟通 信息传递速度快；准确性、可靠性差 4、按照是否反馈 单向沟通 双向沟通 沟通类型 全渠道式沟通 Y式沟通 环式沟通 链式沟通 轮式沟通 6、按照沟通网络：正式沟通五种典型的沟通网络 单线式： 流言式 偶然式：个人间随机相互转告 集束式：有选择地转告他人，最典型的方式 流言式 偶然式 非正式沟通网络 一、沟通障碍 1、组织本身因素 层次多 信息失真（过滤） 研究表明：企业董事会的决定通过5 个等级后，信息损失平均达80%，其中副总裁这一级的保真率为63%，部门主管为56%，工厂经理为40%，第一线工长为30%，职工为20% 组织文化 小集团利益 第二节 沟通障碍及改善 1、利用反馈 检查沟通效果，及时调整沟通方式、方法 舒肤佳香皂广告：护肤杀菌—专业香皂 2、简化语言 （KISS，Keep it small , simple) 3、积极倾听 对信息进行主动的搜寻，不能单纯被动的听，说话的速度是每分钟150个词汇，而倾听的能力则是每分钟可接受1000个词汇 二、沟通障碍的克服