南京邮电大学服务营销第四章精选.pptVIP

* * 以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失： ? 每周50美元的销售额 ? 一个长期居住此地的顾客的销售额：50美元×52周（每年）×10年 ? 她对生活圈子中10至20人的口碑宣传 ? 对其中至少一半人的消费产生的影响 ? 这些人对于周围至少5个人的再影响 ? 受影响的人中会有四分之一不再来进行消费 ? 这四分之一的顾客10年的销售额 顾客忠诚与顾客满意的联系与区别 现实情况： 满意的顾客不一定忠诚，而不满意的顾客也不见得不会重复购买企业的产品或服务。 顾客满意和顾客忠诚之间到底有何关系？ 客户满意：心理感受，对应于一次交易，短期考虑； 客户忠诚：行为维度（重复购买）、态度维度（心理倾向性）两个维度，对应于多次交易，长期考虑； 影响顾客满意向顾客忠诚转化的因素 (1)?? 竞争程度。(替代品数量) 影响顾客竞争状况的因素有： 第一：政府限制竞争的法律。 第二：专有技术。 第三：市场上产品的供求关系。 (2) 转换成本。 (3) 有效的常客奖励计划。 (4) 顾客对产品和服务质量的敏感状况 忠 诚 度 高 低 囚禁者 破坏者 图利者 传道者 满意度 完全满意 完全不满 顾客满意度和忠诚度之间的关系 顾客满意是顾客忠诚的前提，没有满意的顾客便不会有顾客对企业的绝对忠诚，满意的顾客不一定是忠诚的顾客，而绝对忠诚的顾客一定是满意的顾客。