如何構建卓越的客户服务体系--试卷.docVIP

学习课程：如何构建卓越的客户服务体系 单选题 1.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于： ?? 回答：正确 A? 折扣效应 B? 连锁效应 C? 打折效应 D? 以上说法都不正确 2.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是： ?? 回答：正确 A? 精神需求 B? 物质需求 C? 工作需求 D? 以上说法都不正确 3.在直接服务中顾客的感受的计算公式是： ?? 回答：正确 A? 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值 B? 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值 C? 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值 D? 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值 4.服务提供的规范就是： ?? 回答：正确 A? 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 B? 把刚才服务创意的内容进行明确化 C? 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 D? 以上说法都不正确 5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： ?? 回答：正确 A? 为了防止接口不清 B? 让员工能够理解并执行 C? 让所有的员工提供的东西都是一致的