用户抱怨处理制度.docVIP

目的 维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感； 提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度； 发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率； 用户抱怨界定和分类 指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中，对公司服务质量、服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意，并明确表达。 抱怨类型分类如下； 服务类 产品质量类 维修质量类 用户问题 其它类 用户抱怨信息来源 上海大众DN网用户投诉信息 销售用户回访 售后用户回访 用户书面投诉 用户来电投诉 用户现场投诉 售后维修返工 用户抱怨信息传递 4-1销售用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交展厅经理协调处理，并填写《公司用户抱 怨处理表》； 来自于上海大众DN网的销售抱怨用户，由客户管理员查询并下载备份，第一时间交展 厅经理统一协调处理，相关处理责任人填写《上海大众工单信息》。 4-2售后用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《顾客抱怨（投诉）处理单》表。 来自于上海大众DN网的售后抱怨用户，由服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《上海大众工单信息》。 用户抱怨处理 客户总监和客户关爱经理是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。 5-1销售用户抱怨 由展厅经理对抱怨原因进行识别，重大问