物业管理投诉处理1.pptVIP

掌握“多一点”的技巧---让处理结果超出客户预期 让处理结果超出客户预期 1、让客户了解投诉处理的每一步进程 2、消除客户其他类似问题的隐患 消除客户其他类似问题的隐患。（例：节假期间噪音投诉） 让客户发泄不满 客户的不满并不针对你个人 客户仅是把你当成了倾诉对象 客户只是想让问题能尽快得到圆满解决 应态度谦和地接受客户的抱怨 同时引导客户将注意力转移到实质性的问题上 表达对客户的理解 让沟通之门常开 应及时表达你对客户的理解 让客户感受到他是受欢迎的，受尊重的 积极主动地解决 表示乐于提供帮助 使客户感到你的诚意 能够马上解决的问题应及时解决 如果不能立即解决，也应尽可能给客户一个明确的答复 多听少说 留80%的时间让客户说， 20%的时间留给自己 引导客户讲述投诉的实质性问题 适当提问或复述客户的意见 满足客户求发泄的心理需求 请用好你的纸和笔 当着业主的面做记录 “记录”可以降低业主说话的速度 “记录”给了我们复述和发问的机会 体现我们的尊重和重视 不要随便承诺 随便承诺的原因： 对事件错误的判断 迫于客户的压力 不负责任 要“雪中送炭”，不要“雪上加霜” 要“雪中送炭”，不要“雪上加霜”（例：儿童在游乐场摔伤） 过程中的沟通更重要 在需要持续处理问题时，适当的沟通是非常重要 的，千万不能忽视。容易出现的错误： 1 要么忘记了，没有持续处理 2 要么就等到问题处理完了或等业主再次询问才答复 面对“难缠”客户怎么办？ 要用积极的态度去处理，不应回避 表现出应有的热情 让客户感受到真诚 不要戴“有色眼镜” 切忌“推、拖、避”，逃避解决不了问题 怎样对客户说“不” 1 客户不可能“永远是对的” 2 不要直接拒绝 3 耐心解释原因 4 坦承为难之处 5 承认自身在个别方面的不足 不要忽视“细节” 肢体语言可传递60%---70%的信息 声音的重要性超过了说话的内容 你会接听投诉电话吗？ 肢体语言可传递60%---70%的信息 在处理投诉时，恰当地运用体态语言在调整彼此关系中能起到化干戈为玉帛的作用。如：请投诉者坐下，可消除对立情绪；表情言语微笑地听投诉者陈述，会令人感到亲切；手持笔记本仔细听，认真记录，给人以认真负责之感。 声音的重要性超过了说话的内容 你会接听投诉电话吗？（振铃响的时间、住户的等待时间、礼貌） 投诉的预防机制 严格按照工作规程开展工作 加强与业主的双向沟通 提高服务意识、服务技能 及时发现和解决问题，把投诉控制在萌芽状态 杜绝“二次投诉” 对投诉的问题要及时总结 类似的问题要举一反三 确保不再发生同样的投诉 过程1、投诉受理 谋略1：完善的投诉处理流程 谋略2：快速的处理速度 客户服务部人员接到来自现代城2号楼某房间住户的电话，称他的房间内有一股异味，十分难闻。尽管该住户语气平静，客户服务部人员还是在放下电话后立刻在“电话记录单”中填写上“2号楼房间异味，请查明原因并尽快排除”。 根据现代城客户服务部的工作程序，这张电话记录单立即被填写成“现代城内部工作协调单”转到负责2号楼保修的维修班手中。次日中午，该“协调单”返回，上面写着“1008住宅所有排风管道、烟道、下水密封正常，异味原因待查。”由于下周六就是春节，客户服务部要求所有客户申报的小修项目应在春节前完成，因此，这份带着“未完成”标记的协调单转到了客户服务部经理。 过程2、投诉问题会诊 谋略3：特殊问题的特殊处理方式 由于现代城所用装修材料均为自然环保型，即使施工当天进入房间，也不会感到有味道。以往客户投诉房间有异味，不外乎各种管道密封出了问题。 为了慎重起见，客服部经理用电话分别约请了开发商工程部负责水及暖通的工程师、施工单位水暖工程师、负责该楼层施工的装修公司的经理下周一同前往1008房间对“异味”进行会诊。 但此次会诊仍然无法确定异味来源，不但再次证实管道密闭正常，而且排除了使用不当装修材料的嫌疑。春节前两天，该客户再次打来电话，称房间内异味有加重趋势，言语中流露出对开发商解决问题不力的不满。随后，客户服务部将此事上报公司，并抄送了工程部。最后，检测结果表明氨气来源是房间四周无所不在的混凝土。 过程3、投诉问题处理 谋略4：高层出动，表明解决问题的诚意 谋略5：高效的解决方案制订 潘石屹拿到检测报告后立即给正在通县开会的现代城施工方打了电话，要求对方作出书面解释。对方在回函中承认，能够发挥氨气的物质是来自混凝土中添加的含有尿素的防冻剂。 针对该问题，现代城客户服务部马上与消除氨味公司取得