09服务核过程与用户满意度-陆裔.pptVIP

服务核心过程 是提高用户满意度的途径 售后服务部 After Sales Div. 提高用户满意度工作会议 2003.11 售后服务部 After Sales Div. 提高用户满意度工作会议 2003.11 服务核心过程与用户满意度——提高CSI的途径 售后管理股 陆裔 “在场体验”、“服务后交车”和“问题经历”是影响排名下降程度较大的问题。 1、服务启动 2、服务顾问 3、在场体验 4、服务后交车 5、服务质量 6、“用户便利”的服务 7、问题经历 来自CSI测量的信息 服务核心过程与CSI的关系 服务核心过程是提高CSI的途径 预约 准备 后续工作 接车/制作工作订单 维修/服务 质量控制/ 准备交车 维修站服务质量控制（core process） 交车/开发票 “在场体验” “服务后交车” “在场体验”、“服务后交车”和“问题经历” 除“问题经历”外其余6个项目 问题较多 经销商 可以解决 “在场体验”和 “服务后交车” “在场体验”和“服务后交车”优先 Industry Average Worse Better 在场体验 接待区 / 客户休息区达到要求 环境及家具 顾客食堂/自助食品 最新产品的信息/录像带 近期的杂志/报纸 客户就座区 儿童游玩区 预约 准备工作 跟踪 车辆接收/任务分配 维修/服务 交车/开票 “用户便利”的服务 质量控制 服务核心过程要求 有专门的员工负责照顾客户 供客户等候时阅读的手册和宣传材料保持新颖并摆放整齐 供客户查阅的维修服务目录/价目表及时更新并放置整齐 提供的信息材料(附加服务和附件目录等)保持新颖 公布营业时间，营业时间应当符合客户的要求 在维修期间如何打发时间 员工着装整洁 客户休息区/餐厅保持整洁 墙壁、天花板、地板和窗户保持清洁 储物架和玻璃陈列柜整洁，物品放置整齐 展示的物品清洁并且排列有序 提供的饮水设施、烟灰缸要清洁 厕所和紧急出口的标识处于显著位置 顾客等候区的干净度 客户休息区具有现代化的设计 具有合适的分隔装置 装潢现代化 新颖的广告标识 照明布置令人舒适 招贴画，柜台粘贴纸和天花板下挂式招贴画保持新颖 花卉要得到良好的维护 顾客等候区的舒适度 地毯、家具、沙发、桌椅不损坏 提供饮料等自助食品 提供饮水、茶杯 电视机、放映装置及碟片完好 儿童游戏区能吸引儿童前往,要有专人照顾 顾客等候区的设施 Industry Average Worse Better CSI因子(4):服务后交车 预约 准备工作 跟踪 车辆接收/任务分配 维修/服务 交车/开票 “用户便利”的服务 质量控制 票据在顾客到来之前准备好 发票能反映任务订单的内容 发票的填写完备、易懂、并对顾客友好 确保维修（或保养）后向顾客解释发票 钥匙袋和提醒服务 车辆交给顾客前弄干净 100%在车旁将车交给顾客 服务核心过程要求 预先考虑到留有足够的交车时间，交车过程控制在10分钟左右 在车辆提取前就已开好了顾客发票 将工时费和材料费在清单上划分开来 您花了多少时间在取车上 遵守与顾客约定的取车期限 在任务订单确认后，顾客未发现的缺陷，是否提醒顾客及时增加 修理项目，或是顾客重新要求增加修理项目，如果这样，应确定 新的交车期限 如果不能在约定的期限内完成任务，则应事先与顾客说明，并约 定新的期限 准时并在承诺的时间内完成 解释发票 发票上有服务顾问的姓名 使用钥匙袋 如果必要，向顾客说明行驶保障（质量保证） 提醒下次保养的里程和时间 解释维修保养的项目 遵守约定的价格 事先确定顾客的付费方式（现金、支票、转帐、信用卡） 在发票上显示（索赔、保险、优惠） 解释收费情况 向顾客问好 将车钥匙、车辆证件、发票、提醒卡（服务卡）、质量承诺书等 放在帐台处的钥匙包内，将钥匙包内的物品当面清点后交给顾客本人 由服务顾问在车旁交车 如果有约定或是顾客要求，将换下的零件展示给顾客看或者包装 好放入车内 付款手续 将顾客的车辆清洗/吸尘（尊重顾客的愿望） 轮胎气压（包括备胎），车轮螺母（包括车轮安全螺母） 蓄电池 – 电压 冷却液液位 机油液位 雨刮器, 喷嘴的调节, 放在静止位置 所有的灯，喇叭，附属电器装备 清洁 – 内部/外部 收音机 保养周期显示器等等 车辆清洁及功能性检查 优先解决的问题，并不是说其它的不重要，许多其它问题不解决，优先 问题也解决不了。 如服务顾问中，“解释将要进行的服务项目”、“诚实”、“专业知识”、“履行 对顾客的承诺”、“倾听顾客的要求”、“详细追问以弄清顾客的需要”、“明 白顾客车辆的故障所在”、“合理的收费”、“提供的服务物有所值”等如果