专题9-网营销服务.pptVIP

网络营销——网络营销环境 武汉大学商学院 网络营销服务 1. 网络营销服务的特点 突破时空障碍 强化客户体验和感性化认识 升级服务层次 客户服务寻求的主动性增强 服务效能得到提高 服务成本得到有效削减 客户满意度得到广泛而有效地提升 2. 网络营销服务的原则 适时沟通 整体协作，强调团队精神 简单方便原则：客户和浏览用户的操作简单，终端机操作者操作简单易学易用 安全可靠原则 3. 网络营销服务的层次 产品信息的了解 问题的解决 公司专业职能人员的接触 了解全过程 4. 顾客让渡价值 顾客总成本：时间、货币、精神、体力等 顾客总价值：产品简直、服务价值、人员价值、形象价值、精神价值等 顾客让渡价值：顾客总价值获得减去顾客总成本支出 5. 网络时代的客户满意 提供顾客满意的产品 提供顾客满意的服务及其质量 提供顾客可接受的服务效率、成本代价 提供顾客满意的精神享受 6. 网络个性化服务 工业化生产：标准化产品时代 标准化和个性化产品共存时代 个性化回归：个性化产品时代 建立有效联系 适时沟通反馈 重视顾客的长期价值挖掘和维持 7. 客户关系管理 (1)客户关系管理的作用 (2)客户终生价值分析方法 (3)客户关系管理的内容 (4)影响客户关系管理成功实施的因素 (1)客户关系管理的作用 以客户为核心，重新整合企业资源 网络互动式沟通增强客户需求的有效响应 降低企业运营成本 客户服务与管理更具针对性，提升客户满意 (2)客户终生价值分析方法 客户资料的收集 定义与计算客户终身价值 客户投资与利润分析 客户分组：分级分类服务 (3)客户关系管理的内容 客户细分：客户分级分类 效益目标 客户管理：信息管理、交易管理、服务管理、满意度管理、忠诚度管理 运营管理：体现人文和柔性客户关怀 人力和技术支持和保障 (4)影响客户关系管理成功实施的因素 目标明确、规划长远 领导的理解与支持 控制措施的有效性 实施组织的优异和稳定性 商业合作伙伴 * * * * *