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业务接待服务流程 顾问式流程服务 售后服务的流程 合理而缜密的流程可以最大限度的提高整体效率 执行标准流程可以尽可能的减少纰漏、提高服务质量 一、预 约 1、合理的预约服务可以满足客户在时间上的要求 2、合理的安排预约服务可以避开维修保养的高峰时段 3、良好的预约工作有利于基盘客户的维系 4、预约服务的安排，主动权在我们手里 5、对已经受理的预约服务必须优先安排 6、对预约客户的服务，需要各个环节的人员的积极配合 7、预约的确认（车辆信息、车主信息、预约时间等） 8、对确认后的预约车辆，做相应的准备和安排 二、接 车 1、接车前的准备工作 1-1、仪容仪表 1-2、接车使用的文具、单据、通讯设备等 1-3、做好迎接各类客户的心理准备 接 车 2、一分钟接待 2-1、接待人员在一分钟内来到进入服务中心的车辆旁边，为车主拉开车门（雨天还要为车主准备好雨伞），对车主的到来表示欢迎 2-2、提示车主将车内贵重物品随身带走 2-3、当着车主的面套好三件套 2-4、环车检查 2-4-1、车内部分的检查： 常见易损的部件（各类按扭、仪表灯、音响饰板等） 2-4-2、车外部分的检查： 油漆、灯体有无断脚、有无外形形变、全车玻璃等 2-5、记录行车里程、燃油剩余量、核对车架号码 2-6、在验车的过程中，将检验结果告诉客户，提示客户做维修 2-7、带客户进入接待大厅 接 车 3、接车 3-1、查询车辆历史记录 3-2、填写本次车辆的信息，建立档案（注意刷新客户的联系方式） 3-3、了解客户的需求（询问、倾听） 3-4、询问客户本次全部需求，将客户的需求用简单明了的语言整理好记录在工单上 3-5、将客户反映的需求用较专业的语言整理好，填写在维修项目里，以便维修人员诊断施工 3-6、如果是直接可以确定的故障和维修项目，告诉客户所需要的时间和费用（项目工时和配件费用），如果是不能直接诊断出的项目，告诉客户所需要的检测时间 3-7、填写好工单后，用通俗（客户易懂）的语言向客户复述一遍，如果没有异议，请客户签字确认 3-8、将提车单交给客户，带客户到休息区休息或者安排客户离去（客户到休息区休息时，向客户介绍休息区的设施环境等，尤其是第一次来的客户） 3-9、将维修工单送到车间派工维修或者保养 三、报单 1、跟踪车间是否在向客户承诺的时间内送上检测报告 2、审核车间的报告单是否手续齐全、流程是否正确，对程序不正确的报告单，可以退回车间，请车间重新报单 3、查看维修项目是否全部解决客户提出的需求，对没有报单但是工单上有要求的项目，要向车间询问原因 4、再次核查车辆的历史档案，确认维修方案 5、列出维修维修的项目名称及工时费用、配件及配件价格，计算好工时总价、配件总价和整体费用 6、请客户到前台，向客户报单（一般不要在休息区向客户报单） 7、针对客户提出的维修要求向客户详细解释维修项目及涉及到的配件，如果客户不明白或者难以接受，可以带客户到车间看车辆的实际情况或者请维修人员现场演示检测过程，遇到较大的抗拒时可以换一个人报单或者请领导帮忙处理 注意： 如果在维修过程中发现配件不齐，立即与配件部协商订货或者调货，同时询问客户是否愿意等候或者改日维修并对此引起的不便向客户表示歉意 如果在维修过程中发现所报费用有差异，应该立即告之客户，向客户表示歉意并询问维修是否继续 四、维修进度跟踪 1、随时掌握车辆维修进度，如果因故不能按照进度施工，找相关人员尽快解决，必要时通知车主 2、当天不能按时交车的车辆，必须至少一次与客户勾通，汇报车辆维修进度 五、交车 1、交车前的准备 1-1、接到车间送来的工单和钥匙后，检查工单、出库单等是否齐全，手续是否完备（车间的各处签字、维修项目说明） 1-2、核对实际费用与报单时预算的费用是否有较大的差错，如果有差错，查明原因，寻求应对措施 1-3、查看车辆实际维修情况（各项维修是否全部完成、客户的其他细微要求是否满足、车辆是否干净整洁等） 1-4、查看旧件是否放在规定的地方 1-5、如果没有异常状况，通知客户提车，同时询问客户付款方式（如果超过5000元的支票，告知客户需要等支票到账后才可以提车） 交车 2、交车 2-1、客户到来后，先带客户验收车辆，向客户解释各项维修，出示旧件，询问旧件处理办法 2-2、向客户解释各项维修的费用、维修后车辆使用的注意事项、车主可以享受到的保修权利、下次保养时间、我们电话回访的时间等 2-3、如果客户对维修状况和费用没有异议，打印结算清单，请客户在结算单上签字 2-4、将客户维修状况记录到客户的保养手册上 2-5、带客户到收银台付款 2-6、提醒客户核对清单、发票金额是否准确无误 2-7、送客户到车旁边，为客户拉开