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业务员服务流程 四川*****装饰装修工程有限公司 第一节 讲解业务 一、接触客户 接触客户的三种情况 单独面对客户 业务员众多的情况下接触客户 在接触客户时，客户家里现场有很多人 单独面对客户 最有利的机会 引起客户兴趣的话术： 你好，我是天奥装饰公司的家装顾问，我这里有一些装修方面的参考资料。。。 你好，我是天奥装饰公司的家装顾问，最近我们公司针对贵小区推出了一些优惠家装方案。。。。 竞争接触客户 最困难的情况 不能放弃，一定要鼓起勇气参与 声音要大，要在众多业务员中引起客户的兴趣 可以用为客户解难的形式：你好，这边业务员很多，你一时心也不能静下来，我们不妨到你新居去看看，更直观。 不能让客户考虑及比较 面对多人时 分辨谁才是真正的客户 最先出来说话的可能就是客户 假定客户的朋友是客户 遇到刁难时要有涵养、不能生气、要态度和蔼 对不是客户的朋友，要采取有目的的讨好策略 每一个人都是准客户 讲解的步骤 介绍公司 讲解具体的家装业务 量房邀约 介绍公司 详细解说公司各项优势 首先介绍公司的品牌和发展历程 要灌输一种“本土优势才是家装最大的保障” 着重介绍公司所装修的大型工装项目 介绍近期促销信息 小区样板房前三套八折优惠 客户交定金充抵双倍装修工程款 合作供应商家所购主材，公司在最终成交价基础上再予以优惠折扣 长虹系列家电一律内部价购买 了解客户的需求风格 讲解具体业务的方法 谁能为客户装修 （装修公司） 谁能为客户装修好 （有实力的装修公司） 谁能为客户省钱 （有实力的本土装修公司） 什么时间装修最合适（当然是现在） 优惠活动、是最经济的时候、是材料价格最稳定的时候、是装修质量最好的季节 有机会就量房 量房邀约：语气不能含糊，要光明正大、中气十足 沟通装修细节、做预算、方案。这些都是免费的 不能量房就争取带到公司来 联系设计师 一定要当着客户联系设计师 详细告知小区位置、楼栋、单元号，提前做工作，不能临时问业主 说话要专业：我和**进行了很好的沟通，现在请公司派一名好的设计师，地址是** 若临时派不出设计师也要巧妙的将电话打完 与客户闲聊 在等待设计师的过程中与客户闲聊 与客户谈论自己以前联系客户的一些故事，讲签单经过，形成心理暗示 谈论客户比较感兴趣的事情。男性：实事政治，油价；女性：子女教育，让客户多说 谈论关于房屋建材及选择低价品质的弊端 介绍、推崇设计师 先向客户介绍设计师 例：这是我们公司十分优秀的设计师，比较擅长**风格和**风格，曾经服务过*** 再向设计师介绍客户，推崇客户：我刚才和**先生沟通了，**先生是一位非常讲究品位的人 将战场交给设计师 参与量房 协助设计师，与设计师一起拉尺测量 量房过程中为设计师补充说明，但不能喧宾夺主 量房后，一定要将客户送出小区或送上车 签单机会分析 现场量房：根据统计数据，当场量房的签单机会为30%-50% 上公司看：签单机会为10%-30% 留下电话：取决于业务员的跟进和客户的态度，签单机会为5%-30% 发放资料：既没争取到量房，也没上公司参观也没留下电话，签单机会为1%-5% 有耐心有策略的跟进 对于留下电话号码的客户，尽量记录将装修的房号，随时留意，只要没装修就要一直跟进下去 自己联系的客户，当晚或第二天就要再次联系，一面客户将你遗忘 跟进时要有一定策略性，如电话联系时进一步询问QQ或电邮，以发送参考资料及优惠方案为借口 若客户拒绝多次，再跟进时可采取短信或电邮方式 设计跟进 业务员在客户量房以后，还要及时和客户保持联系，充当第三方，听取客户对设计的意见和要求 业务员应建立一个客户跟进单，随时记录量房客户的状态 业务员和设计师交叉和客户进行沟通，避免对客户造成“中介”的印象 施工跟进 业务员要一直跟进到客户与公司签单，若没签单，则要从侧面了解客户为什么没签单 和设计师商量搞个很有气氛的开工仪式 施工过程中，要随时上工地去看，并在左邻右舍多跑，联系其他准客户来参观 和客户保持良好关系，施工期间客户的介绍能力是最强的 售后服务跟进 业务员跟进客户的目的要十分明确，通过客户资源为你带来新的客户资源 签单后可一个月或两个月联系一次，但最长也不得超过三个月 逢年过节，业务员要提前给客户发短信问候 和客户熟悉后可以直接邀请客户为自己介绍新客户，不要不好意思开口 装修一直存在的三大问题 怎样装修 找谁装修 何时装修