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HP presentation template user tutorial Name of your presentation here HP template ITIL六个组成部分 ITIL价值链 千头万绪，如何开始？ 按照IBM公司的IPTM？ 按照HP ITSM？ 按照CA ESM？ 按照MOF方法论? 按照BMC BSM? IBM IPTM 微软公司的MOF流程模型 CA ESM 现实问题 原厂家的咨询顾问费用太高 自己的人员配备有限 不可能设置N种流程角色 经费资源缺乏 如何突围？ 集大成的方法论 集合国际先进的方法论 按照国情：基础结构薄弱、人员配套少、工具缺乏 简化流程 注重实效 强调低入门、高起点 ITSM项目实施方法论 ITSM项目实施方法论 ITSM项目实施方法论 流程 突发事件管理 配置管理（配置的粒度、广度） IMAC（员工入职、离职、调整） 变更管理 ITSM项目实施方法论 选择合适的小工具 MRTG（网络流量监控） WSUS做补丁分发 EXCEL做工作跟踪 Free HelpDesk软件 ….. 开始的时候用一些免费的或小的工具 开始的时候用手工的方式Checklist ITSM项目实施方法论 ITSM项目实施方法论 持续改进 关键在流程回顾 关键在监督 关键在不断调整 关键在和考核挂钩 IT帮助台服务管理模式 原厂商服务支持 网络支持 服务器支持（OS及数据库） 应用支持 IT服务热线 现场 服务 现场 服务 现场 服务 现场 服务 用户 现场 服务 三线 二线 一线 服务管理平台 事件管理 ：角色划分 s － 事件管理流程经理 － 帮助台人员 一线支持人员 二线支持人员（应用） 三线支持人员（厂家） 问题管理 ：角色划分 － 问题管理经理 － 问题管理专家 配置管理 ：角色划分 － 配置管理经理 － 配置管理员 － 数据库管理员 － 网络/系统经理 ITSM 角色划分 (部分举例) IT 基础设施 结合业务 进行访谈 业务总体目标 企业的远景和使命 业务战略 业务组织 现状评估 找出差距 1 责任角色分配 流程设计 2 ITIL ITSM 服务 任务 网络和系统 基础设施 技术手段 选择 3 流程,组织, 技术实施 4 5 0 计划 改进 实施 检查 议程 ITIL? 常见的ITIL实施方法论 我们的ITIL实践 交流互动 ITIL(IT Infrastructure Library IT基础架构标准库)：是英国国家电脑局（CCTA)于20世纪80年代末，将 英国各个行业在IT管理方面的最优方法进行归纳总结，形成的一套IT业界的服务管理标准库, 符合全球第 一套IT管理标准BS15000,是一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的标准方法。 * 如何让ITIL软着陆 －小信息中心如何高效运维 广州华南资讯科技有限公司 陈林章 chenlinzhang@ 议程 ITIL? 常见的ITIL实施方法论 我们的ITIL实践 交流互动 议程 ITIL? 常见的ITIL实施方法论 我们的ITIL实践 交流互动 IT管理国际规范--ITIL 　 全称 IT Infrastructure Library 　 从1986年开始被使用 　英国政府电脑局(CCTA)开发制定 　国际上唯一的关于IT服务管理的综合性准则 　国际性资格认证（基础级/主管级/经理级） 　有自己的国际性用户组织 (ITSMF) 　全球十万多家大型企业采用的管理模式 最新国际标准ISO 20000 Change Config Help Desk Problem Cost SLM Avail Contingency Operations Capacity Security http://www.itil.co.uk IT服务管理的“最佳实践”，而不是抽象的方法论 ! 优化IT 环境/基础设施管理的系统化、实用的方法： 运行和维护现有系统 开发新的系统 使IT服务和业务需求保持一致 ITIL的好处 服务管理 服务提交 业务管理 实施服务管理计划 应用管理 服务支持 IT 基础设施管理 安全管理 议程 ITIL? 常见的ITIL实施方法论 我们的ITIL实践 交流互动 HP－ITSM方法论 议程 ITIL? 常见的ITIL实施方法论 我们的ITIL实践 交流互动 IT 基础设施 结合业务 进行访谈 业务总体目标 企业的远景和使命 业务战略 业务组织 现状评估 找出差距 1 责任角色分配 流程设计 2