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客户关系管理 一 客户关系管理产生的背景 二 客服关系管理的概念及理解 三 客服关系管理软件介绍 四 客服关系管理软件系统发展趋势 五 实例 1.1 客户关系管理产生的背景 1.2 客户关系管理产生的背景 CRM产生和发展源于三个方面的动力： 需求的拉动、信息技术的推动、管理理念的更新 （1）20世纪80年代中期开始的BPR （业务流程重组）和ERP建设，实现了对制造、库存、财务、物流等环节的流程优化和自动化，但是在销售、营销和服务领域的问题却没有得到相应的重视，其结果是企业难以对客户有全面的认识，也难以在统一信息的基础上面对客户。 1.2 客户关系管理产生的背景 （2）随着人类社会进入新经济时代，世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展，互联网、知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打破了地域的阻隔，如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。 1.2 客户关系管理产生的背景 留住顾客是企业可持续发展的基础 （i） 成熟的市场，人口增长缓慢，消费群体相对成熟（ii）延伸效应 忠诚度高的顾客是企业收益的主要来源 （i）人类的天性是通过参照模式来简化复杂事物（ii）交叉购买行为 忠实顾客是竞争对手信息的重要来源，是提升企业竞争能力的有力武器 （i）信息的提供（ii）持续改善 1.2 客户关系管理产生的背景 1.2 客户关系管理产生的背景 （3）市场营销经历了近一个世纪的发展，营销观念也先后经历:生产和产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念。 1.2 客户关系管理产生的背景 消费者的价值变迁：理应消费时代、感觉消费时代、情感消费时代 现代营销观念强调从顾客的需要出发，协调各种可能影响顾客最终购买的活动，通过满足顾客需求来实现企业的利润。 顾客中心论希望通过不断地认识、发现、开发和满足顾客的需要，与顾客建立一种互动关系，从而实现企业的经营目标。 1.2 客户关系管理产生的背景 总之，在如今这个时代，各个企业与竞争对手之间在技术上的差别化日益缩小，所提供的产品在质量和性能上的区分度也因此不断的降低。即企业要从以产品为中心向以客户为中心的管理趋势的转变。 其次,企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。仅靠“内视型”管理模式已难以适应激烈的市场竞争，企业必须转换视角，在企业外部寻找整合自己资源的方法。 2.1 客服关系管理的概念及理解 客户关系管理(Customer Relation Manage—ment)，简称CRM，是指企业从各种不同的角度来了解客户的需求，以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息技术相结合的企业管理模式。 可以从以下几个方面理解： （i）CRM 是一种新型管理理念和管理模式。将企业的客户作为最重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户的终身价值。简单的来说，就是企业从过去的 2.1 客服关系管理的概念及理解 以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化。 （ii） CRM 又是一种管理软件和技术。它一般要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。一个完整的CRM 系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术。 2.1 客服关系管理的概念及理解 2.1 客服关系管理的概念及理解 Gartner Group:CRM就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化。 Hurwitz Group:CRM是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 IBM:CRM是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理三类。 总结统一：CRM利用各种途径,尤其是IT技术，存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系,实现利润最大化。 3.1 CRM软件系统的一般模型 3.2 CRM软件系统的一般模型 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个组成部分。 3.2.1 接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要的方式有： 电话/传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call