本科毕业论文---购物网站crm提升策略分析.docVIP

题 目： 购物网站CRM提升策略分析 学生姓名 郭建敏 学 号 201120910107 分 院 商学院 专业班级 营销1102 2014年月 摘 要 关键词：；；；  目 录 1、1研究背景 1 1、2唯品会企业概况 1 购物网站经营模式分析——以唯品会为例 2 3、购物网站客户分析——以唯品会为例 4 4、唯品会的客户满意、客户现状分析 5 4、1客户满意现在分析 5 4、1、1客户满意度指标评价体系 5 4、2客户忠诚现状分析 6 5、购物网站应有的客户保持——以唯品会为例 7 6、唯品会在CRM中存在的问题 8 7、促进购物网站CRM的解决方案和可取性意见 9 7、1客户识别有助于客户保持和新客户获取 9 7、1、1识别潜在客户 9 7、1、2客户价值 10 7、2制定客户忠诚计划 10 7、2、1关于客户忠诚计划 11 7、2、2有效客户忠诚计划 11 7、3设计有效地客户保持方案 12 8、总结 13 1 引 言 CPI上升，物价飞涨，越来越多人开始寻求更为便宜的购物方式。而宅经济也因此大为升温。与此同时，最近两年电子商务网站也成为了最新的投资发展热点。据统计，20年上半年，中国包括商旅、机票预订在内的在线购物市场达到2206亿元。到年底，中国在线购物金额突破5000亿元，继续保持100%的高速增长。 而一直以“名牌折扣+限时抢购+正品保险”为其鲜明诉求的唯品会，自2008年底上线以来，就一直保持了300%以上的年增长率，不仅迅速获得了广大消费者的青睐，也吸引了一大群忠实的粉丝。目前，唯品会注册会员数已经达万以上，高峰时日订单量超过10,000单，年营收破亿。现今面积达20,000平米的唯品会广州的 “仓储物流中心”更是成为了“华南电子商务第一仓”。不论从哪方面来说，“唯品会”全国最大品牌折扣网的称谓，都实至名归。 市场开拓模式 1）产品策略 唯品会目前汇集上千家一、二线品牌商品，主要包括名牌服装，鞋子，箱包，配饰，香水，化妆品、奢侈品、旅游等品类。产品品牌品类众多是其吸引消费者的另一优势。其销售的所有商品都有正品保险，消费者可以放心购买。 2）价格策略 唯品会网站定位是名牌折扣网站，通过与知名国际、国内品牌代理商或厂家合作，代售其商品，省去中间商费用，在长期的合作中建立了信任的关系，使得价格可以更低，在质量和价格都有所保证，而且选用错开季节采购的模式，让商品更为优惠。其限时限量的模式，不用担心商品的积压，并且可以根据订单制定货量，降低了经营成本，有更大的让利空间。消费者可以通过唯品会以比零售价格更低的折扣价买到正品名牌。价格优势吸引了大批忠实顾客。 3）渠道策略 唯品会目前采用传统渠道策略与线上渠道两种渠道进行拓展。总部设在广州，目前在上海、成都、北京三个城市建立分公司，在深圳设立办事处。进行其业务扩展、市场拓展以及客户服务。在移动端的扩张，开发安卓客户端、iphone客户端等；和社交平台如微博人人进一步合作。 4）促销策略 唯品会促销策略是限时限量抢购、名品加折扣，这也是其真正吸引消费者之处，。唯品会依靠口碑传播，结合互联网SNS模式，除了资讯，博客，留言板作为用户互动平台以外，还以积分换取礼品或者抵金券的奖励方式鼓励会员邀请好友注册，同样收到良好的营销效果。为消费者赠送节日性的小礼品与贺卡，同样带动产品销售。唯品会365爱心基金频道的开通，通过公益活动宣传其品牌，提高了其知名度。 市场竞争模式 唯品会处在中国奢侈品网购快速发展时期，虽然其在中国奢侈品网购中占据一定市场，但其面临的竞争对手及潜在竞争对手还很多，主要有：淘宝、聚美优品、上品折扣、走秀网、佳品网、网易尚品等。唯品会的竞争优势主要有一下几点： 1)、商品保证 质量保证，唯品会是国内独家为品牌购买保险的电子商务网站，由中华保 险公司为货品提供名牌正品保险，只要发现购买的产品非名牌正品，即可通过正规的保险理赔手续，得到全额的保偿。同时还有7天无条件退货的保证。 价格保证，唯品会通过与知名国际、国内品牌代理商或厂家合作，代售其商品， 省去中间商费用，在质量和价格都有所保证，而且选用错开季节采购的模式，让商品更为优惠。 2)、完善的服务 唯品会的4F理念： Fast：有限的折扣上架时间 ； Fashion：享受时尚的生活方式 ；Fun：无穷无尽的购物乐趣 ； Fine：卓越的品质与体验。 唯品会坚持以客户为中心，坚持以安全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务，以提升客户满意度为己任，让消费者提供畅快、安全、放心、便捷