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第三章 顾客满意度指数测评指标体系第一节 测评指标体系的构成 指标体系构建包括拟订指标体系和确定每一个指标的权重系数； 评价指标体系一般由四个层次构成。 一、评价指标体系的四个层次 （一）体系层次 第一层次：顾客满意度指数，称为一级指标； 第二层次：费耐尔模型中的六个变量（顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚），称为二级指标； 第三层次：对六个变量的展开，称为三级指标； 第四层次：是三级指标的展开，形成调查问卷上的问题，称为四级指标。 第三章 顾客满意度指数测评指标体系第一节 测评指标体系的构成 （二）指标体系模型（P74，图3-1） 该模型是一个理论模型，对所有产品或服务都适用； 由于二级指标是潜在变量，一般评价中构建指标体系实际上是研究三级指标和四级指标。 二、评价指标体系的三级指标 （一）三级指标是二级指标的展开（P75，图3-2） （二）二级指标与三级指标的对应关系（P75，表3-1） 第三章 顾客满意度指数测评指标体系第一节 测评指标体系的构成 图3-2和表3-1所示的三级指标仍然是逻辑框架，实际构建评价指标体系时，需要根据其内涵和实际需要，把逻辑框架具体化； 三级指标具体化的实例（P76，图3-3；P77，图3-4） 三、评价指标体系的四级指标 四级指标是三级指标的展开； 四级指标是直接面对顾客的指标，与调查问卷上的问题相对应； 四级指标的实例（P76，图3-3；P77，图3-4）。 第三章 顾客满意度指数测评指标体系第一节 测评指标体系的构成 四、实际评价时一般采用三级指标体系 一级指标：顾客满意度指数； 二级指标：一级指标的展开； 三级指标（低层指标）根据每一个二级指标展开，调查问卷上的问题。 五、拟订评价指标体系的基本原则 科学性：采用科学的方法与程序； 全面性：全面反应顾客的期望、感知与评价； 客观性：根据具体评价对象拟订指标体系。 第三章 顾客满意度指数测评指标体系第一节 测评指标体系的构成 例： 代表缺省，根据需要填加 第三章 顾客满意度指数测评指标体系第二节 测评指标的量化 顾客对产品或服务的满意度评价实际是一种看法、态度或偏好，即主观感受； 测评指标的量化方法采用态度测量技术。 一、态度、态度测量、量表 （一）态度 态度：对某一事物的看法。 2. 特征 难以直接询问来了解态度：无法准确表达；不能通过察而获得态度：有时言行不一； 对态度的评价只能模糊评价。 第三章 顾客满意度指数测评指标体系第二节 测评指标的量化 （二）态度测量 态度测量工具—量表 量表的设计与使用步骤 （1）确定态度状态并赋值 如：对某一指标的评价分为五种状态：非常满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意，并分别赋值为100分、80分、60分、30分、0分。 （2）定位：被测者根据主观感受选择某种状态 如：选择一般，则该评价指标得60分。 第三章 顾客满意度指数测评指标体系第二节 测评指标的量化 量表类型： 类别量表；顺序量表、等距量表、等比量表 上例为顺序量表。 4. 使用量表的优点 使主观感受定量化，便于统计分析； 使态度测量变得容易、清楚、明确。 二、李克特量表 类型：顺序量表。 态度状态：五种（P79，表3-2）。 赋值：5、4、3、2、1或100、80、60、30、0。 第三章 顾客满意度指数测评指标体系第二节 测评指标的量化 （四）数据处理 计算每一评价指标的得分，了解对评价指标的态度 例：以P79，表3-2“产品外观”指标为例，共调查10人，其中2人为满意，3人为较满意，2人为一般，2人为较不满意，1人为不满意，则“产品外观”指标得分为： （ 5 ? 2 + 4 ? 3 + 3 ? 2 +2 ?2+1 ?1）/10=3.3 满意度在一般与较满意之间。 2. 计算评价对象的得分，了解顾客对评价对象整体的态度； 第三章 顾客满意度指数测评指标体系第二节 测评指标的量化 例：以P79，表3-2“某产品” 为例，共调查10人，其中 “产品外观”指标得分3.3，“质量稳定性”指标得分3.0，“使用性能”指标得分3.1，“安全性”指标得分3.0，则“某产品” 满意度指数为： 满意度指数=（ 3.3 + 3.0 + 3.1 + 3.0 ）/4=3.1 满意度在一般与较满意之间。 单一指标得分的计算办法同