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员工培训课目内容 第一期培训内容 一、超市性质： 1、以自助服务一次结算为经营方式。 2、以食品和日常用品为主要经营品种。 3、以大量销售为经营原则。 4、以低费用、高周转为经营特色。 5、以廉价销售为经营方针。 二、营业员基本要求： 1、明确遵守公司规章制度、守则。 2、熟悉商品补货、理货、调价、报损作业。 3、掌握商品知识（产地、用途、性能、规格、优质期、分类结构）。 4、能独立完成商品陈列、展示。 5、明确商品陈列专业知识和陈列原则。 6、能正确有效为顾客导购、促销工作。 7、对区域整理出现问题及时作出处理。 8、对自已所管辖的POP商品，作出处理和跟进。 9、提高营业员自身服务作业。 10、对商品敏感性强，对商品的缺货、品质、卫生、标价出现问题能及时作出处理。 三、零售业对销售人员的素质要求： （一）、初识销售人员。 1、销售人员必须具备的基本条件。 （1）、诚实： 诚实是处理所有事物的根本，因此销售人员必须站在顾客的立场，处处为顾客着想使自已成为顾客的商量对象。 （2）、健康： 拥有健康的身体，在接待顾客时才能表现出工作活力。 （3）、记忆力： 销售人员应能充分了解商品知识，熟记顾客的脸庞、姓名、性格等。 （4）、装扮： 装扮具有清洁感，才能给顾客好的第一印象。 （5）、忍耐力： 销售人员要有接受顾客抱怨、谨慎、虚心处理顾客抱怨心理。 （6）、基本服务用语（八大用语）： 问候语（早安、您好） 欢迎光临 好的 对不起 请稍候 让您久等了…… 谢谢您 欢迎下次再来 在应用这些基本服务用语时，销售人员要配合地点、时间、场合灵活运用。 2、销售人员的基本素质。 （1）、心理质量： 1、顾客“乘兴而来，满意而归”作为自已的信念。 2、愉快而充满活力地履行工作的规范流程及规章制度，创造出自己的特色。 3、通过了解市场和顾客的情况，掌握市场的行情、动态。 4、极力维护、保证顾客与销售人员、商品、商场三者之间的依赖关系，缺一不可。 （2）、礼仪： 1、亲切的问候无比开启顾客的心扉。 2、牢记无论何时，对任何顾客都必须致以亲切的微笑，真挚的问候。 （3）、职业意识： 1、尽可能地熟悉商品，努力学习商品知识。 2、经常保持微笑服务，值顾客满意，这是销售人员重要的职业意识之一。 3、要经常对顾客说“谢谢”，虽然服务的真谛不在于口头上说“谢谢”，而在于发自内心的欢迎。 4、使顾客感到格外的满意，给顾客以意外的惊喜。 5、要站在顾客的立场上接待顾客提供方便服务。 3、销售人员的视觉形象。 销售人员的服装打扮决定了商场的第一印象，顾客首先审视销售人员的服装、打扮，然后才将目光转移到商品上，顾客在购买商品之前，首先便不直接地对销售人员做出评价。 销售员在服装、打扮方面，应做到最基本清洁，这是一个视觉形象的根本要求，影响这个整体形象的因素多。如：佩带胸卡的位置不正确，发饰不整齐或梳怪发型，化浓妆带夸张性耳环、项链等饰物，涂刺眼的指甲油等，甚至于商品环讲珠不协调，也会使顾客对销售人员产生不整洁的意识。 销假售人员的仪容、仪表大方得体、整洁而有精神，使顾客产生安全，亲切感的应经常保持仪表的严整，注意站势，主动姿势，不聚在一起交谈。 二、发挥待客技巧。 1、顾客购买心理与销售应付。 顾客从进入商场，接触商品、问价、挑战至成交，要经过一系列的有形的活动过程，也要经过一系列的无形的心理活动，一般来说，顾客购买商品时心理变化可分为八大步骤： （1）注意： 当顾客看到自已想买的某种商品时，一般会集中精力注视这种商品或是要求销售人员出示某一商品，以销售人员手中接过商品仔细观看。 （2）兴趣： 当顾客仔细观看某种商品的花色、款式、性能、价格和使用方法后，认为满意便会对它产生兴趣。 （3）联想： 顾客对某种商品产生兴趣之后，便容易联想自己或他人使用这种商品的情形。如自我欣赏的神态，愉快的心情以及众人的反应等。 （4）欲望： 随着联想的深入，顾客开始产生购买欲望，希望获得此种商品。 （5）比较： 顾客产生购买欲望之后，从外观，内在质量、价格等方面对商品进行评价，并与其他商品相比较。 （6）信心： 顾客做了各种比较之后，认为这种商品就是自己想要的商品是适合自己心愿的商品，便产生了购买信心。 （7）行动： 顾客在心中决定购买此种商品后，会立即对销售人员说：“我买这个并随即付清货款。” （8）满意： 顾客买到了称心如意的商品，又受到销售人员的热情接待，便产生了满足感，带着中意的商品离开商场。 与顾客购买商品时心理变化过程相应，销售人员接待顾客的一般程序也包括八个步骤。 （1）待机： 即根据顾客的表情等待按待顾客的时机。 （2）接触： 营