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关于举办IT服务管理最佳实践（ITIL） 培训班的通知 培训特色 理论与实际相结合，通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法； 通过工作中遇到的典型问题进行讨论，帮助学员更好的理解所学知识； 课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。 培训目标 掌握ITIL及ITSM的基本概念； 理解ITIL、ITSM与ISO的关系； 了解生命周期各模块间的关系与作用，有助于把握企业IT服务管理方向； 了解服务战略的制定方法； 掌握服务需求说明书的编写方法； 理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”； 掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法； 深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性； 掌握变更风险分类的方法； 10.掌握变更评估表单的编写方法； 11.掌握控制紧急变更数量的方法； 12.理解变更委员会的重要意义和作用； 13.理解服务台职能的重要意义和作用； 14.掌握服务台的构建模式及管理方式； 15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法； 16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性； 17.理解工作中进行持续服务改进的方法； 18.深刻领会IT服务管理的基本思想，掌握重要流程的制定原则和方法； 19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法； 20.具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。 课程大纲 时间 课程模块 课程内容 第一天 上午 IT服务管理绪