美诗特服务标到准化手册.docVIP

366全程无忧 美诗特服务标准化手册 366全程无忧服务： 产品购买30天内，未拆开内包装的情况下，提供无条件退或换货服务,； 366全程无忧服务，366天产品主板出现任何质量问题，提供无条件整机换新服务； 换新产品同样提供366天全程无忧服务； 由于不可抗力造成的损坏，如：雷击、地震、火灾、水灾等； 首年内提供一次电池免费换新服务 有直接服务商地区提供全国联保： 市区366天1工作日预约准时上门服务 能够判断的免费保修或收费维修当场做出判断并解决； 不能判断的先更换新机，并全额收取新机押金（目的是保证客户可以正常的营运），待返厂查验后根据检测结果做出售后标准（主机问题押金全额退还用户，人为问题根据折旧退还差价） 没有直接服务商（分公司、代理商或经销商）的地区，公司通过快递直接提供售后服务。 公司在收到快递后1天之内查出问题，2天之内发出更换产品 下列情况不属于保修范围，但享受公司提供的维修服务，所需更换的零件费用由用户承担 保修贴破损，擅自拆开； 擅自对产品进行改装、分解、组装； 不依照说明书使用，安装不恰当； 由于人为原因造成的损坏，如：误用非标配电源，高空坠落等； 单纯的面壳划伤碰损不在保修之列 针对上述问题，公司提供的标准服务是更换新机，旧机按折旧抵扣新机款； 从换机之日起，公司提供366日全程无忧服务， 增值服务： 老用户提供无限期以旧换新，产品升级支持； （产品按12个月折旧，最低低至1折抵扣新系统购价） 老用户新增整套系统提供9折折扣优惠； 老用户推荐新用户，新用户享有9.2折优惠，公司为老用户馈赠一份精美礼品； 老用户推荐二个以上新用户，公司为老用户提供366+366双全程无忧服务，1+1电池 更换服务 飞去来——幸运中奖（公司每年度根据用户档案进行一次抽奖） 1等奖1名——免费使用，享有全额返现； 2等奖10名——货款返半，返还单笔货款总额的一半； 3等奖100名——主机提供+366质保服务； 幸运奖若干名——100元折扣卡一张 美诗特服务流程动作分解 动作 结 果 用 户 评 价 很满意 满意 不满意 接电话 记录好客户的姓名、地址、联系电话以及问题的基本情况并1小时给结果 回电话 根据反馈情况确定是否可以电话远程解决问题，如果行，即时解决，不行则告知客户上门维护的具体时间，并在预约时间内准时上门服务。 准备 根据反馈确定是主机还是分机需要维护，然后带上需要更换的新机，在约定时间准时到达 见面 在进入用户营业场所前先穿上鞋套，见到接待负责人时首先递上星级服务名片，并为带给客户的困扰道歉，然后即时检验产品，在工作中要做到： 不要用户的礼品、不吃用户的饭 、不抽用户的烟 、不喝用户的水 检验 主机首先查验保修贴是否损坏或是否已过保修期，其次查看电源是否匹配（原厂）；电源是否损坏；呼叫器电池是否电压低；现场是否有干扰源；安装环境是否有了新的变化…… 解决方案 1、保修贴损坏或已过保修期——换新机设置好，根据折旧补差价； 2、电源更换造成主机损坏——同上； 3、电源损坏——更换新电源； 4、距离近——查询干扰源并排除； 5、距离近——呼叫器是否正常，首次免费更换电池，非首次收费 6、距离近——无干扰，呼叫器电池更换后仍不能解决问题，则是接 受模块损坏，免费换新机并设置好； 如果根据上述条件仍无法判断，换新机并设置好，收取新机押金 返厂进行维护判断， 在返厂维修后，根据公司检测结果，如果是产品问题以及不可抗 力造成的问题，全额退还用户押金，如果是用户使用不慎造成的 损坏，则根据折旧退还用户部分押金。新机同样享受366全程 无忧品质保证 清洁 在现场服务完成后，把维护造成的垃圾清理干净。 完毕 询问用户还有什么样的需求，以及填写服务满意度调查表， 在确认用户一切满意后，向用户表示感谢，然后告辞。 回访 新机更换一个月后，电话回访用户的使用情况，有什么新的需求 需要帮助解决； 三个月在打一次电话，询问用户的使用情况，看是否需要更换呼 叫器电池 3、6个月时，电话提醒用户更换电池，询问有什么需要帮助的，理 解客户是否有了新的需求，朋友有没有需求……当用户提出建 设性的意见时，表示感谢的同时寄出折扣券一张或精美礼品一 份，用户在做新的消费选择时享有优惠。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底