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顾客导向的过程（Customer Oriented Process，COPs） 过程方法应用中的关键问题 每一个COP的关键问题： 如何理解并达到顾客要求？ 过程的附加价值如何？ 过程的绩效和效果是什么？（测量） 持续改进的证据是什么？ 流程管理 流程 : 联串的行动达致最终目标 2.0 Business Creation … … 3.0 Product Creation … … 4.0 SCM and Order Fulfillment … 5.0 Support Processes … 过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统注：一个过程的输出通常是其他过程的输入 所有过程的关键因素 过程所有者存在 过程已经定义 适当时，过程已经文件化 已建立的过程之间的联系 过程已经监测，分析并改进 保持记录 所有过程的关键因素 因素是“过程要有所有者（owner)” —所有者是谁？ —如何知道所有者是谁？ —所有者是否知道他们是所有者？ —是否已经给予他们在过程中的职责和权限？ 所有过程的关键因素 “过程已经定义。” 关于过程定义，建议的问题： —过程是在哪里定义的？ —过程是如何定义的？ —过程是由谁定义的？ 所有过程的关键因素 “过程已经文件化” 关于过程文件化，建议的问题： —过程需要文件化吗？ —过程在哪里文件化？ —过程如何文件化？ 所有过程的关键因素