成饭店服务质量管理 试卷a.docVIP

《饭店服务质量管理》试卷A 学校____________班级___________姓名____________ 填空题（每空1分，共20分）。 1、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量 所决定。 2、饭店管理实际上是指饭店的 。 3、服务补救系统一般包括 、 和 三个构成部分。 4、饭店服务质量管理活动包括 的组织和 的组织两个方面。 5、饭店制度管理的基本要求主要表现在 、 和 。 6、饭店服务方式的创新主要体现在 、 、 、 和 。 7、服务承诺亦称 ，是一种以 、以 为导向的营销行为。 8、由于饭店服务具有生产和消费同步性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持 和 的