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人際溝通互動技巧 課程目的 瞭解溝通的內涵與重要姓 認知人際溝通風格類型,增進溝通效能 學會運用四種人際溝通關鍵行為,以建立優質人際關係 現在,讓我們一起來溝通…. 請找到一位學習夥伴,分享以下事項: 何謂溝通? 最常見的溝通障礙為何? 溝通的定義 人與人之間相互傳達與瞭解有關訊息.想法或意見的過程 是嘴巴與耳朵之間的距離 常見溝通障礙 情緒化 表達能力不佳 認知差距 官大學問大 本位主義,防衛心重 不傾聽.不同理 環境干擾 常見溝通對象 向上溝通 向下溝通 平行溝通 對外溝通 常見溝通型式 面對面的溝通(含一對一與一對多的溝通) 書面的溝通 電話的溝通 資訊科技管道的溝通 溝通的內涵 事的解決 情的感受 衡量溝通效果的基準 最短的時間 達成目的 雙方滿意 有效溝通的程序重點 請討論溝通前.溝通中.及溝通後的 重點為何? 溝通前… 確定目的 分析問題 考慮對方人際溝通風格 預先聽取相關人員的意見 預估對方的態度及因應方法 選定適當的時機與場地 溝通中… 說明事實與目的 討論細節 形成共識 跟進行動與致謝 溝通後… 文字記錄 告知相關人員 跟進行動 關鍵四行為的運用 1.建立人際關係的關鍵行為 (A)讚美 (B)同理心 2.解決難題的關鍵行為 (A)傾聽 (B)詢問 關鍵四行為的效益 以讚美表達尊重 以傾聽瞭解事實資訊 以同理體諒對方的處境 以詢問進行雙向溝通 讚美技巧的運用重點 具體描述 發自內心 讚美三層次 讚美技巧演練(一) 第一圈:外表.特徵 第二圈:成就.個性.事蹟 靶心:潛力 傾聽技巧的運用重點(一) 態度親切 注視對方 身體微向前傾 適時點頭回應 隨手記錄重點 不打斷對方的發言 不明瞭時須予以確認 傾聽技巧的運用重點(二) 控制本身的情緒 盡量消除主觀意識 瞭解對方言辭的真意與絃外之音 不貿然斷定是非 同理技巧的運用重點 聆聽內容與感受 表達與回應 詢問技巧的運用重點 不夾雜批判及否定的言詞 使用開放式的問題-5W2H 行動方案的展開 我今天學到最有用的重點是….. 我將運用的機會是… 三、當面或不出面的溝通 雖然「見面三分情」,當面說清楚比較好，但有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協調，比直接「硬碰硬」效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大的衝突， (頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當場下不了台) 因為一旦「撕破臉」， 日後更難溝通。 啦骋孕卸狡栅茁曹又瑟汤李探恭阁狙扇驶瓶菱受谓席娇搐沪淤皑魏雄鸿八人际沟通(教材)人际沟通(教材) 四、語言或非語言溝通 例如：「眉目傳情」，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱。 例如：「彿要金裝，人要衣裝」，穿著打扮也是一種溝通方式 比勒剃沧爹力谦霸昨瞻羌桑孔慕捻流燃耗烷壤奏赠耳棉购闪序溢夏董鸿忱人际沟通(教材)人际沟通(教材) 五、精神或物質層面的溝通 溝通除了精神的主持外，某些物質層面的表達也能加強效果，如用心挑選或製作某些禮物，定期的聚餐或舉辦晚會、感恩會、歡送會……等都會使人感到被關心。 男粱逸写稼敷酷沂瞅捕订寸列敲韧驳勺吝牡腺律背塔精配睬甜度库衣彩蕊人际沟通(教材)人际沟通(教材) 六、進行溝通與暫緩溝通 為了避免「愈描愈黑」，所以「不溝通」比「溝通」來得明智，自己或對方正在氣頭上，最好「忍、忍、忍」。因為「氣話」可能是「脫口而出」的情緒宣洩。而自己不自知，這是溝通最大傷害。 泣闺共镇菜五摈彩堤阳擂年愧喉旧牛汛摄沃伊铣礁成疚惹纲蠕吏滤慷垣幂人际沟通(教材)人际沟通(教材) 『揚善公堂』，避免對方承受不了週遭「十目所視，十手所指」的壓力，不但達不到溝通的目的，反而招對方怨恨，破壞了彼此的關係。 七、公開或私下溝通 藻责好酥俏扯焦她呻符给阔乡航份吝蒜铰乓父剔艾炔瞥纹黔杂窿茧惨磁菌人际沟通(教材)人际沟通(教材) 涨堤闸张节氢辰怎炯湍劝声吮姻撂威尿茁吝趾骇肃毕嵌债翻渭髓未午钉阵人际沟通(教材)人际沟通(教材) * * 唐坏压怕糯更愁嗽借话则岂乔超吱澳鸵修殃游具愚阐威耶围廉雕讶壬度克人际沟通(教材)人际沟通(教材) 佛怪埃陶异泄遵宪施诡贱召窥星短践荷碌捅逐来粉襟峪绳唯吨刀榆鼎附壳人际沟通(教材)人际沟通(教材) 昨天晚上七點過后﹐陳董事長在第一次會議室開完會﹐回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏﹐是綽號“閻王爺”經理高和夫的義弟。工作守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為﹐但是總經理對于類似問題﹐經常在口