《售后前台接待培训教材》方案.ppt

售后前台接待培训 接待员的角色和工作职责 1、接待员是联系客户和经销商之间的纽带 2、接待员要提供良好的服务，以维持客户对xx品牌的良好印象及忠诚度 3、若能确实做到上述两项，就可以使经销商获利 接待员应具备的条件 提问接待员应该具备什么条件？ 良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 熟练的掌握xx公司的相关标准 乐观的工作进取精神 服务的概念和意义 利润比例 整车销售：配件销售：售后服务 2 ： 1 ： 7 一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车辆原价的2倍。 服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满意的一系列活动 客服服务 客户服务的价值 94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨 客户至上的服务理念热忱的向客户提供专业化的服务和资讯努力了解并满足客户的需求主