服务冲突处理.ppt

公交营运中服务冲突的处理 课程目标 妥善处理服务冲突 努力构建和谐公交 服务冲突 冲突： 有争议\争执 服务冲突 ：指乘客与公交（驾驶员）在服务中发生的有争议的事情或问题 。 出现服务冲突必须妥善处理 如果服务冲突不能妥善解决 影响个人的工作和生活 影响公交的形象和信誉 演变为纠纷、引发投诉...... 公司和个人蒙受经济损失 服务冲突产生的原因 针对原因寻求解决办法 未雨绸缪 防患于未然 治标不如治本 扬汤止沸不如釜底抽薪 （一）冷静热情 （二）诚信尊重 （三）合法依章 （四）宽容友善 （五）有效沟通 （二）诚信尊重 诚信 对公司负责、对乘客负责、对社会负责 同类反映法则：敬人者，人恒敬之 （三）合法依章 《乘车规则 》《乘车须知 》 公司各类规章制度 有关法律、法规 …… （四）宽容友善 同理心：在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。 设身处地、将心比心：遇到问题要尽量了解并重视乘客的想法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生纠纷或误解时，如果能把自己放在乘客的处境中想一想，也许就可以了解到乘客的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。 理解乘客：己所不欲，勿施于人 换位思考：站在乘客的角度看问题， 体谅乘客。 （五）有效沟通 察颜观色——看 了解乘客需求 听音辨形——听 善于聆听 语言礼貌得体——说 适当幽默 态度真诚友善 将心比心，换位思考 对“无理乘客”以礼相待 乘客“无理”，我们“有礼 ” 目的是让乘客转怒为喜。 人心境好，无所不乐；人心境不佳，无所不忧。 注意形象，非常重要 控制表情，微笑待客 注意环境，温馨舒适 语调亲切，音调不高 语速适中，不要太快 避其锋芒，不要争辩 服务冲突的处理技巧 移情法 三明治法 谅解法 类比法 情景演练1 一位老太上车刷老年卡，报“挂失卡”，驾驶员接过卡察看后要收缴。老太急了，暴跳如雷：“我昨天才花钱买的卡，乘车回家时还好用的，怎么今天到你车上就不好用了呢？” “你不要急，你这样我也很难受，你慢慢讲。” 情景演练2 “哎呀，我以前的那张找不到了，昨天才去补，还收了什么工本费，今天怎么就不好用了呢？你把卡给我，我去找他们！” “这挂失卡肯定要上缴的。我也很为难，公司有规定，不能刷卡是要投币的。你要是没带钱，我先给你垫上，下次再说。你回头再找找，昨天买的卡兴许忘记在家里，这应该是你上次找不着后挂失的那张，其实你两张卡都没丢，只是忘记放哪儿了。” 情景演练3 情景演练4 老太还是坚持要回她的卡，但已经不再那么激动了。 “我们公司的规定，也是维护你们的利益，上次有位乘客的卡丢了，给别人捡到换了照片，也是报‘挂失卡’，我上缴了，后来还给了真正的办卡人。” 情景演练5 老太不再坚持，问：“要是两张都找到了，那还能退钱吗？”“这个问题，嗯……你还是一下，要是我说错了，你反而不开心。” “怎么会不开心呢？哎呀，你这孩子，我倒给你说绕了嘴，我那孙女有你这么懂事，就好了。” 谢谢观赏! * * 妥善处理客户纠纷 努力构建和谐邮政 组员： 章东炜（PPT演讲） 王一博（收集资料） 王方方（PPT制作） 乘客的原因 误解/违反乘车规则 期望值越来越高 交通环境 设施设备 服务不到位 公交原因 问题：面对服务冲突， 我们该如何处理？ 处理服务冲突的五原则 （一）冷静热情 冷静：面对服务冲突，头脑冷静，不感情用事，行为理智，情绪稳定，泰然处之，不急躁，不暴跳如雷，不唇枪舌剑。 热情：态度热情，面带微笑，不冷落，不指责。 “移情法”用语举例 ◎我能明白你为什么觉得那样…… ◎我能理解你现在的感受…… ◎那一定非常难过…… ◎我对此感到遗憾…… 顾名思义“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向乘客表示遗憾、同情，特别是在乘客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。 移情法 “三明治法”就是告诉我们与乘客沟通时如何避免说“不”的方法。这种方法适用于与乘客协商解决方案和乘客对解决方案不满意等情况。 “三明治”：两片面包夹火腿。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝。 第一片“面包”是：“我可以做的是……”告诉乘客，你想尽一切方法来帮助他，提供一些可选择的行动给乘客