xx商场商户满意度调查m问卷策划书.doc

XX商场商户满意度 调查问卷策划书 策划部门：XX项目部 （2010.05） 1．0目的： 验证XX商场的服务质量，商户对服务的综合满意度现状，找出XX商场运行过程及服务过程中存在的缺陷与问题，以便采取措施加以改进。 2．0范围： XX商场 4．0测评细则 4．1商户调查问卷填写时间： 从2010 年5月29日开始至2010年6月5日结束。 4．2调查内容见《商户满意度调查问卷》 4．3调查方式： 采用问卷的形式，以调查小组人员上门向商户进行面对面的访谈调查并由调查人员在调查问卷上记录商户的调查意见，在调查访谈结束后由商户对所记录的调查意见进行签字确认，经确认后的调查问卷为有效问卷由调查人员收回，进行汇总测评。 4．4参加调查的商户范围及名单： 名单见《调查商户名单》。 4．5回收率： 调查问卷回收率应达到100%。 5．0调查问卷统计公式： 5．1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意＋一般)/已填项目数×100％ 5．2 单项满意指数60为不满意，应重点加以改进；单项满意指数≥90为非常满意，应注意加以保持和推广。 5．3满意度综合指数≥90为非常满意，注意加以保持和提升。 5．4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。 5．5 60≤满意度综合指数≤70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对XX商场管理体系及方式进行系统性分析并加以改进，以期提升商户满意度。 5．6满意度综合指数60为不满意，应对XX商场现行的整体管理体系和管理方式进行检讨或重新设计。 6．0测评统计方法 6．1统计内容： 综合满意度、单项满意度、意见和建议 7．0《商户满意度调查报告》内容包括： 各单项的满意率；不满意因素分析及改进建议；存在的主要问题及缺陷；商户满意度汇总表；调查后续工作的跟进要求等。 8．0调查要求 8．1商户满意度调查结果要求真实、准确。参与调查访谈的商户应为该商家的店长或负责人或由负责人指定的该商户的客服、维修、安保等相关责任人。调查访谈时调查人员需在所持的调查问卷上如实记录商户的访谈意见，且调查访谈结束后双方均需对调查问卷上的访谈记录进行签名确认；问卷中所有涉及商户的意见及建议部分的访谈记录尽量配有该访谈人所举出的案例说明。 8．2调查人员仪表： 调查人员着工作制服，配戴工作证，保持良好形象； 8．3调查人员礼仪： 言谈举止文明有礼貌，尊重商户营业时间，避开营业高峰时段； 8．4调查时间： 选择星期一至星期五商户营业时间，尽量避免周末人流量大，商家忙碌的时间进行调查，以保证上门调查访谈的真实有效性。 9．0调查问卷有效性确定： 9．1回收的调查问卷须有调查访谈记录、商户负责人签名、负责人联系方式、填写调查问卷的记录时间及至少2名现场进行调查访谈的调查人员的签名。 9．2调查问卷有以下情况之一的视为无效，须重新调查访谈并记录： 9．2．1未按《调查商户名单》进行调查访谈的且未得到主管领导批准； 9．2．2未按规定时间提交的调查问卷； 9．2．3未按调查要求规定填写的； 9．2．4调查问卷中超过40%的调查项目（该商户未涉及的项目除外）未填写的。 10．0作弊行为的处罚 10．1调查访谈时有以下情况之一的视为作弊行为： 10．1．1涂改商户已签字确认的调查问卷中访谈记录内容； 10．1．2假冒商户负责人签字填写调查访谈记录； 10．1．3对调查访谈内容未作如实记录，或收取商户好处，或其他原因误导商户对调查访谈项目及内容进行恶意歪曲，不能如实反映真实情况的行为； 10．2作弊行为的处罚： 发现一户作弊，给予当事人警告处分；若同一当事人出现二户及以上作弊现象扣除当事人当月相应的绩效工资。 11．0支持性工具 《商户满意度调查问卷》 《商户调查名单》 《调查测评小组成员名单》 《商户满意度调查报告》 《商户满意度跟踪验证报告》 XX项目部 2010年5月21日 商户满意度调查问卷 填写说明： 问卷采用答题形式，并且本次调查只针对广场的公共设施、公共设备、公共部分的位置，请您区分好共用和自用关系后参与我们的调查，并能列举实例加以说明。 您对我们在物业在各方面的管理服务有何意见或建议时，我们参与的调查的人员将会逐条认真记录并会请您在问卷上签字确认。 设施设备部分： 1、您对的电梯运行效率是否满意？您对的中央空调供冷/是否？您对是否满意？您对的是否满意？您对的是否满意？您对的是否满意？您对的是否满意？您对的是否满意？您对是否满意？您对是否满意？您对是否满意？您对是否满意？您对是否满意？您对物业服务人员的服务态度/仪容仪表是否满意？您对是否满意？您对所在楼层公共区域的卫生状况是否满意？您对所在楼层