_返客诉处理控制程序.docVIP

目的 为了及时处理客户投诉，减少客户和公司的损失，不断提高客户的满意度！ 范围 本程序适用于本公司处理所有客户投诉！ 职责 业务部：业务部负责客户投诉的受理与跟踪、以及书面报告的答复！ 品质部：品质部负责客户投诉问题的资料调查与纠正预防措施的实施、验证与跟进、关闭，以及书面报告的答复。 生产、工程部：负责相关发生原因的分析与对策、以及相关硬件的改善！ 定义： 8 D ：即解决问题的8个步骤。 客诉：由于我司产品在设计、原料购入、生产流程的控制过程中失误，导致产品 在客户使用过程中，发生生产、安全、不良等问题致使客户不满意。 处理流程： 客户投诉的分类： 口头投诉：非正试投诉，主要的产品或包装问题上有轻微缺陷，但客户自已能解决。 书面或邮件投诉：即正式投诉，主要是产品或包装方面导致客户不能使用及难以接受。 客户投诉的处理： 口头投诉：当客户通过电话、面对面等直接对话方式进行对我司产品的抱怨时，业务及品质人员都须第一时间调查原因，如调查结果与此相符，则向客户表明原因，并对此不良表示歉意，同时耍主动帮助客户解决眼前问题，并向客户表明后续类似问题的改善方案。 正式投诉： 客户投诉问题的确认：当客户以书面或邮件方式务向我司进行正式投诉时，业务或品质负责人员首先对客诉问题进行确认，确认内容包括不良LOT、数量问题发生的程度以及详情。 品质异常信息的传递：立即对我司内部相关部门进行异常信息的传递，确认目前在线生产与库存品是否有类似问题。如有则需停线生产、对存有此批产品的区域进行全数返工处理。 相关资料的调查：品质部需在24H内对相关资料进行调查，如调查结果与客户设诉内容相符，则发出《品质异常联络单》；如果调查结果与客户投诉内容不符，则同样需要进行相应处理后报告于客户。 品质QIT会议的召开：立即组织相关部门对此次客诉问题点进行讨论会议，会议由品质最高负责人或业务最高负责人进行主持、记录，并同时将讨论后的处理方案记录于《品质异常联络单》内，由相关负责人进行对策后交于品质部进行检证。 对象品的处理：对客户处的不良品立即进行补货，当客户处由于生产紧急需要我司人员前往返工时，我司必须配相应人员去客户处进行返工处理，并随时向公司内部汇报当前返工现场具体情况，确认无法返工数量及我司需要补充良品数量。 根本原因的调查：责任部门对此次客诉问题发生的根本原因进行调查，可按5W2H执行，并将发生的根本原因记录。 纠正措施的实施：责任部门针对发生的根本原因进行有效的纠正措施，如属系统文件原因，则通知文控部门，要求对相关部门的文件进行更改。 预防措施的制订与实施：责任部门对此次客诉问题对策相应的防止再发生措施，包括潜在的其他相关问题。 纠正预防措施的验证：品质部对纠正、预防措施的有效性进行初次验证，如验证不合格，或还存在其他问题点，则通知相应部门重新对策，直到验证合格为止。 完成8D报告：品质部需在客诉发生后48H内完成8D报告，8D报告的格式分为客户专用与我司专用两类，并以书面或电子档的形式回复客户与业务部相关人员。 客诉资料的归档：将此次客诉作为培训资料，加以整理后归于文档和电子档，作为公司的共享资源，以备后续对新员工以及人事提升考核的重要依据。 整个处理过程的再次检证：品质检验人员需要对后续连续3LOT同机型产品进行验证是否已经符合改善要求，以及相应的更改文件是否更改与发行于现场。 客诉的关闭：当以上均得到有效验证后，将对此次客诉进行关闭。 相关支持文件： 《客户投诉登记表》 《品质异常联络单》 《不合格品控制程序》 《纠正预防措施控制程序》 附件（客诉处理流程图） 客诉处理流程图 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被