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XX分行2012年服务礼仪比赛方案 为进一步深化规范化服务活动，引导广大员工苦练服务基本功，“以技能为根本 以服务促发展”，市行特制定2012年服务礼仪比赛方案，具体内容如下： 一、比赛项目 服务项目共分4个科目：服务理论考试、服务礼仪演示、情景演练、服务话术。 二、参赛范围及选拔 选拔范围为所辖支行大堂经理、理财经理和个金柜员。各支行按照选拔范围要求，派4人参加本次比赛，组成本支行参赛队伍。最终在参赛选手中选出一人加入市行代表队A组参加省行的团队比赛。B组人员为省行随机抽取工作满三个月的在岗员工。A组、B组各1人参赛。 三、比赛内容 （一）服务理论知识笔试科目 本科目主要考查服务理论知识的应知应会。以笔试考查，含填空、判断和论述等形式，内容涵盖《省行2011年服务工作指导意见》、《服务能力提高年活动方案》、《省行服务规范》，笔试科目为全体参赛选手集中测试，时间为30分钟。 （二）服务礼仪演示科目 参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌握情况。按照省行服务规范和《规范化服务教学光盘》内容要求，依次演示1分钟自我介绍演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30°鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为5分钟。 （三）情景演练科目 参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、保险理财未达到预期、机具故障等热点问题，参赛选手按省行服务教学片和服务规范中网点投诉受理章节中的要求进行妥善处理，时间为6分钟。 （四）服务话术 此项主要考查参赛选手在日常业务受理中的服务话术应用情况。通过情景演练科目所使用的服务用语情况进行评分。 四、比赛标准 各项标准和要求严格参照省行规范化服务教学片和服务规范要求。 五、评审办法 满分 160分，其中：笔试成绩50分，礼仪演示50分，情景演练60分。按照个人总分进行排名。 相关奖惩规定详见《中国邮政储蓄银行XX分行第三届综合业务技能练功比赛实施方案》 六、比赛规则 （一）除笔试为集中考试外，其他项目均采取选手抽签的方式进行排序。 （二）除笔试成绩外，其他项目采取评委现场打分的办法确定。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 　　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里