【客诉z品质管理制度】.docVIP

【客诉品质管理制度】 为了加强公司内部管理，更好地推进公司各项事务工作的开展，加强各分公司与厂部之间的联系与协作，使各分公司的运作更规范，从而达到一个高效的、持续发展的目标，各分公司应严格遵守公司的一切规章制度。 一、《客诉工作联络书》管理 1.1. 各分公司下达客诉单时必须用统一格式的表单《客诉工作联络书》，各分公司领取统一从市场发展中心（林少纯）发出。 1.2. 各分公司在描述客户投诉时，填写内容要详细，真实；认真填写《客诉工作联络书》；对客户产品不了解时，必须附客户投诉问题的图片交给厂部工程师分析。 1.3. 《客诉工作联络书》格式不得私自修改，在（回复内容栏目）中要求有足够空间，由厂部工程师填写回复内容。 1.4. 在《客诉工作联络书》中，客诉内容填写完后，务必把来厂部接工程师的时间描述准确（例如：上午10：00前到厂接人），延时做自动放弃处理。 1.5. 各分公司来厂部接工程师时，在预定的时间内因某种原因不能及时到厂接人的应提前1个小时电话通知厂部相关人员；否则视当天放弃前往客户处理问题；必须重新预约另一天时间。 1.6. 厂部工程师回复《客诉工作联络书》时，客户有特别需要的回复内容格式，可附加《客户投诉处理对策报告书》。 二、《客户投诉满意度跟进表》管理 2.1 凡是各分公司发出《客诉工作联络书》后，经厂部售后服务工程师去客户现场处理问题之后，由第2天起5个工作日内品保部回复客诉单予分公司，分公司收到品保部回传《客诉工作联络书》后必须在第2天起10个工作日内回传《客户投诉满意度跟进表》。 2.2 在填写表单时由业务员或业务跟单员认真填写每项内容，并需要分公司经理亲自审核；填写完成后立即回传市场发展中心（林少纯）收，传真号码：0769--或以电子文档的形式发到林少纯处。 2.3 填写《客户投诉满意度跟进表》时，字迹要端正，不宜潦草字迹；各分公司经理必须审核签名后回传厂部。 三、《样品订货跟进表》管理 3.1. 为了更完善公司的样品规章制度，各分公司务必配合厂部样品管控模式； 3.2. 凡即日起，分公司的所有样品订单都要求用《样品订货跟进表》为标准使用操作单，其余的样品订单均为无效订货单；厂部（仓库PMC、生产、品保只接受《样品订货跟进表》单）；各分公司遵照执行。 3.3. 《样品订货跟进表》统一从市场发展中心（林少纯）发出。 3.4. 样品从厂部发货期计算，15个工作日内（不含星期天）必须将客户试样结果反馈厂部市场发展中心（林少纯）处。 3.5. 为了准确的判断客户所需产品要求，各分公司在填写《样品订货跟进表》时，要认真仔细将表单（样品栏和客户栏）填写完成。 3.6. 各分公司在（客户编号）填写时，不得写出客户厂名；用客户编号（例如HJ01046）即可，由分公司自行编号。客户编号每月更新一次发给市场发展中心（林少纯）处。 四、《无效客诉控制》管理 4.1. 凡经过厂部培训的各分公司成员【业务员、业务跟单员、等人】，在客诉事件中有发现厂部培训过的问题继续发生，分公司无法自行处理的，列入无效客诉。 4.2 分公司业务员、业务跟单员、经理等人，在厂部发出相关技术质料到【千岛论坛、千岛QQ群、工作联络函等的形式】知会各分公司信息接收人员。 4.3 因客户操作原因造成的客诉（例如:107H高温条作业温度400—480度，客户使用270度，造成客诉的），列入无效客诉。 4.4 当产品出现质量问题，需如实反映问题（把问题点描述清楚，不能含糊一句带过）例：“客户反映不好用”。市场部解决方案：分公司传到市场发展中心的客诉工作联络书需按照客诉流程操作，写明真实问题点，描述清楚；（内容中必须体现1.客户产品名称？；2.客户焊接工具？；3.客户作业温度？；4.千岛产品名称？；5.千岛产品规格、批号、生产日期？；6.客户反映的问题点？）并由分公司各经理亲笔签名。 4.5 典型的客诉：“锡渣多、豆腐渣”，主要原因是锡液面低于1cm的属客户操作造成的，而分公司不会处理，列入无效客诉。 2010年3月13日 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之