一般暨商务接末待礼仪要点.docVIP

一般暨商务接待礼仪要点 2015.3.30 订定 第1条 目的： 建立正确的服务观念、知识与技巧，并从以顾客为中心的角度并同时考虑组织的绩效目标，协调组织中可用资源，达到主顾双赢的感心服务，订定一般暨商务接待礼仪要点（以下简称本要点），俾为遵循。 第2条 接待礼仪的操作类别： 本要点包括服装仪容要求、商务接待、行走的礼仪、电话礼仪操作、前台/柜台服务礼貌及一般客诉处理等。 第3条 服装仪容要求： 3-1男性同仁 3-1-1穿着制服or正式服装，服装需平整干净。 3-1-2鞋子应为深色皮鞋，不穿凉鞋或靴子。 3-1-3男生需视接待对象及场合配打领带。 3-1-4发型整齐清洁，无异味且不可披头散发。 3-2女性同仁 3-2-1正式场合穿着之特质: 穿着制服or正式套装、着裙装、丝袜，服装需平整干净， 并适当配带耳环。 3-2-2女鞋应为素色包鞋高跟鞋(前包后包)并与服装搭配得宜，不露脚趾，不穿运动鞋、 托鞋、凉鞋或靴子。 3-2-3女生应着淡妆、擦口红。 3-2-4发型整齐清洁，无异味且不可披头散发。 第4条 商务接待的介绍、握手、交换名片： 接待时基本要求必须面带微笑/亲切招呼起立迎宾握手时应面带微笑，且和蔼地目视 对方，引导所接待贵宾/客户入座后双手奉上茶水。 4-1介绍的礼仪操作要求须知： 4-1-1将位低者介绍给位高者 4-1-2将年少者介绍给年长者 4-1-3将男士介绍给女士 4-1-4介绍平辈时，先将旁者介绍给来者 4-1-5集会场所介绍多数人时，先尊后卑 4-2握手的礼仪： 社交礼节中初次见面，可藉由握手与对方展开良好的接触，情感的交流，建立良 好的第一印象。 4-2-1握手通常都是右手握，即是你是左利手，握手的时候也是用右手。轻轻握一下 对方的手，1-3秒即可，眼睛要看着对方，面带微笑 4-2-2年轻人对长者，面对尊者，握手时上半身要稍稍向前倾，以示尊敬 4-2-3握手不能戴手套，要把手套先摘下来。如果戴了帽子，也要把帽子先摘下来 4-2-4一般是由女士掌握主动权，女士伸手，男士才可以握手，而且只是握住女士的 手指而已，切记不可以满手握住。力度要合适，一般轻轻握住，1-2秒就可以了 4-2-5双手握手，是为了强烈表达自己的情感，欢迎，热烈欢迎，祝贺，热烈祝贺之意 但对女士不适用。 4-3交换名片的礼仪：名片代表个人的身份地位，应表示充分的尊重，自己递名片时， 应将名片正片面朝向对方，并以双手递上，同时说：「您好！请多指教。」伴随长 辈或上司拜访，绝不能比他们早递名片，以示尊重。 4-4接名片时应以双手接，手持高度条约在胸前，接过名片也应复诵对方名字，以示 礼貌与尊重。 第5条 室内行走的礼仪要求 (包括:行走、乘电梯、上下楼梯)： 5-1-1「前尊、后卑、右大、左小」等八个字，是行走时的最高原则，故与领导或女士 同行时，应居其后方或左方；三人行则中间最大，右边其次，左边最小；行经 过人群，应绕至后方行走 ，不可由中间穿过。 5-1-2与女士同行时，男士应走在女士左边，或靠路的一方，以保护女士之安全，同 行时，则男士在右，女士在左 5-1-3女性同仁弯腰、蹲、坐时，均应注意姿式 5-2乘座电梯礼仪 5-2-1先下后上原则，位高者、女士或老弱者先进入或走出电梯；进入电梯后立即转 身面向电梯门 5-2-2上下楼梯时操作须知 上楼时，女士在前，男士在后；长者在前，幼者在后，以示尊重 下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后，以维安全 第 6条 电话礼仪操作要求及基本应对： 6-1 电话接听 6-1-1迅速接听电话，铃声勿超过三响。接通后说「虞美人国际集团您好，很高兴为 您服务!」 6-1-2麻烦客户等候时，应先致歉； 被指定人不在时，主动询问是否需要留言服务。 6-1-3在答询或解释时，先确定对方身分，语气亲切、诚恳、清晰。 6-1-4对话语态诚恳谦和，语调和缓畅达，语气亲切词句清晰明确，避免用词艰涩， 语意模糊，内容应简要明了，音量适度，谈话时间不可过长使用