中国最牛功的创业团队48.docVIP

---分割线(tieku.org)--- 作者:高级幕僚 日期:2010-06-21 22:49 　　谢谢各位朋友的关注和支持！ ---分割线(tieku.org)--- 作者:高级幕僚 日期:2010-06-23 22:38 　　 05 　　 连锁企业最大的特点是可复制。可复制首先必须简单化、标准化、可视化，任何产品、服务，都不外如是。 　　 在孙坚看来，如果有了完善的系统，连锁企业就是一场“傻人游戏”，只要严格地去复制，就不需要下面的执行机构有太多的创造和发明。任何人都是系统上的一个零件，只要保证按照系统要求去执行任务，根据顾客需要去反馈信息，一切都OK了，如果出现了问题，那就是系统还没完全健全。 　　 所以，为了让更多的分支酒店能够轻松自如地完好这个“游戏”，孙坚设置了很多“条条框框”，这些“条条框框”看上去似乎越来越复杂，可正是因为它的存在，才使近百家酒店有了更为规范的标准，在短时间内少走了很多弯路，尽快地复制统一后的经营模式。 　　 比如，过去为保证浴巾的清洁度和舒适度，避免硬、脏、黄的现象，只能凭靠各分店店长的主观判断，无法保证管理上的规范性和标准性。为此，如家曾经做了不少试验，先拿来一些新的浴巾，进行清洗、烘干，接着再清洗、再烘干，周而复始。第一条清洗了80次；第二条清洗了100次；第三条清洗了120次……直到找到理想的数字。当找到理想值后，如家总部就强迫要求各分店必须以这个数字来更换浴巾。 　　 其实，这样的例子还有很多。再如，出于环保考虑，同时也为降低成本，如家会在马桶水箱里放一个瓶子。但如何做到既降低成本，又不影响使用效果呢，如家靠的是笨办法，反复地做这个简单的试验，当最佳方案找到之后，就以此为标准向各分店推广。 　　 总之，孙坚希望能用试验出来的或者是实践出来的方法，给各酒店弄个统一的标准。自从孙坚来到如家后，如家酒店的操作，大多数已经实现标准化、模块化了。这些“成果”经一点一点汇编成型后就变成手册，被如家人管理层奉为“圣经”。 　　 这些手册有16本之多，包括服务手册（前台手册、客房手册、餐厅手册、安全手册、工程维护手册、礼仪手册）、硬件手册（硬件文字手册、硬件照片和图片手册）、销售手册、人事管理手册、VI标准手册（企业形象设计）、开业手册、财务管理手册、英语服务指南等。 　　 这16手册，基本上对所有住宿服务项目都做出了详细规定，能够保证数百家酒店尽可能用比较一致的标准服务顾客。其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等运营细节，从台风应急预案到台面胡椒瓶如何摆放的大小事情都有规定。其中的餐厅服务手册就有105页，而管理手册则有132页。从大的方面来说，有对店长的考核内容，包括KPI（关键业绩指标）、KGI（关键目标指标）等；从小的方面来讲，有对卫生间、大堂的检查标准等。 　　 当然，如家制定完这些标准后并非一成不变了，而是在实践的检验中不断给它升级。假如在执行标准化的过程中，发现了更加新进的东西，如家的专门维护小组，就会把这些信息搜集在一起，在全公司每半年的标准化维护会议上，拿出来讨论，听取各个部门的意见。当新标准被大家首肯后，再去执行它，看看市场的反应如何。如果效果不理想，还得继续改良。 　　 标准化完善确实是一个很烦琐的过程。在一次半年会的管理会议上，仅前台服务的标准，孙坚就收到近90条的修改意见，经过部门经理，众多店长和公司高管的逐一论证后，最终还有20多条被增加到新版标准当中去了。孙坚认为，硬件同样也必须标准化。比如：书架要做多高，床头什么颜色，不是谁随口说的，都按照标准来。另外，随着如家的壮大，在酒店的改造工程上也必须逐步实现模块化、标准化。例如，在开发新的门店时，如家可在各改造方案中随意挑选某号方案做客房、某号方案做大堂……即便酒店开到300家、500家，也不用再一个一个地画设计图纸了。最重要的是，为了让这些标准更加科学，每过两三年，如家还会请专家对这些标准做调整，调整以后，新的规定就又是最新标准了。总之，如家的标准是一个永远不断创新的闭环过程。 　　 在这些傻瓜式手册没编写之前，也就是只有结论还没有标准化流程之前，让员工去执行这些结论还是有差异的，因为员工在执行过程中的理解和忠实程度不一样。现在，16本手册全部编写出来了，员工也把这些傻瓜式手册奉为“圣经”，每天都在学习它，争取能把每一项每一条都烂熟于胸。那背熟了、知道了，就等于做到吗？ 　　 不过，孙坚让员工去执行这些标准还是费了很多精力的，为什么这么说呢？请继续往下看。 　　 　　 　　 　　 　　 ---分割线(tieku.org)--- 作者:高级幕僚 日期:2010-06-23 22:43 　　谢谢各位朋友的关注和支持！