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中宇卫浴店面服务流程 VIP品质服务的核心：提升店面整体服务水平，服务意识。 营业开始前：迎宾 仪容仪表，站姿、站位标准、要求淡妆上岗，发型统一（女士、发型统一扎起来，公司统一购买深色网质头花），制服统一。迎宾主动、热情、微笑自然大方，与客户有眼神接触。 发现不穿工装当场投注快乐基金2元，并扣店长5元。不允许导购3、5成群堵在门口，扎堆聊天，发现一次各罚款1元，发型不统一快乐基金2元。 接待客户 3米之外打招呼：您好！中宇卫浴！ 销售主动性强、服务动作规范， 接待客户礼貌用语：您好！请座！谢谢！很抱歉!对不起！如有说：不知道或不清楚的..一些不利于销售的语言，同样“快乐成长”基金投注2元。 店面礼仪 公司内与客户同事相遇时应点头行礼表示致意。 客户来店面主动倒水。客人就座后应快速上茶。 接听电话礼仪 （1）、接电话的四个基本原则 ：电话铃响在3声之内接起，电话机旁准备好纸笔进行记录，（接听电话无“您好，中宇卫浴”快乐基金1元） 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项，告知对方自己的姓名。 （2）、接听电话的注意事项：认真做好记录，使用礼貌语言，讲电话时要简洁、明了，注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语，注意讲话语速不宜过快，打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 3、当店内员工无论哪位导购接到客户到店面或电话报维修时，要在第一时间告诉售后，并跟踪或交给导购本人解决，如中间忘记或没跟踪彻底者上交“快乐成长”基金2元 4、开订单服务标准：以免引起不必要的投诉 A要求客户信息填写准确无误、 B\整单金额、预交定金金额、如有尾款必须注明：送货前到店面付清全款 C\订单必须注明提货方式：如：客户自提、免费送货、物流发货。 D\订单须注明安装事项：如：提前一周通知送货安装、若需拆旧注明收费安装标准。 免费测量： 客户订单有淋浴房、浴缸、智能马桶、或浴室柜尺寸不明确能否安装的，导购主动提出免费上门设计、免费测量，给客户指导水、电路标准预留的尺寸与高度。并画尺寸图以方便备查。 收银礼仪： 唱收唱付（您好！您的应收款金额为***收您**找您**） 购物满5000元赠送VIP卡，-----并告知享受的服务（填写VIP卡领用表）------订单上铅笔描写VIP卡号。 7、送别客户： 您慢走、感谢您的光临！并尽可能为顾客指通往出口或电梯的路 8、售后服务 正常客户安装完次日回访，填写《顾客回访表格》，每次店长开周例会店长带来，一次未带者，快乐基金投注2元。 回访话术：**先生、女士，您好！我是中宇卫浴的服务专员***，打扰您1分钟时间可以吗？我针对售后安装进行一下回访，您的产品安装是否完毕了呢？安装工的服务态度您还满意吧？安装工安装后有没有给您调试呢？ 如果一切满意，好，谢谢您对我们工作的支持，那，**先生祝您生活愉快！ 再见！ 如果客户有不满意的地方----应对，您反映的问题我们会积极的处理，并尽快给您一个满意的答复！感谢您对我们工作的支持，再见！ 尽快24小时把问题反映给售后并给客户回复。 9、针对VIP客户---售后跟踪服务 （1） 5000元客户-1.5万订单除全程跟踪外每3个月回访1次，回访时间一订单出库为准。导购可与安装工一起去客户家服务 （2）1.6万-2.5万订单除全程跟踪外安装时允许导购跟单安装，每4个月回访一次，并索取转介绍，回访时间以订单出库为准。导购与安装工一起去客户家服务 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之