中山回市德泰电子有限公司客户投诉处理程序.docVIP

中山市德泰电子有限公司 运 作 程 序 文 件 文件标题 客户投诉处理程序 文件编号 DT-B-023 版本号 A 日 期 版本 修 改 摘 要 2014.5.29 A0 改版发行 （受控文件印章） 分发范围： □总经理 □副总经理 □行政部 □销售部 □仓库 □生管部 □注塑部 □品管部 □工程技术 □采购 □装配部 □厂务 拟写： 王 格 审核： 批准： 日期： 14.05.29 日期： 日期： 标题：客户投诉处理程序 1. 目的 明确规定处理客户投诉的流程和方法，确保客户投诉之问题能及时解决及预防，最终达到客户满意之目的。 2. 适用范围 适用于所有客户对本公司产品质量或服务质量问题的投诉处理。 3. 职责 3.1销售部(含进出口,以下略)负责人负责客户投诉的接收、登记以及处理后对客户的反馈。 3.2各责任部门负责人协助品管部负责人处理好客户投诉一切事宜。 3.3管理者代表负责定期检查因客户投诉需采取的纠正措施的结果。 4. 工作程序 4.1客户投诉的接收 4.1.1销售部接受客户投诉后必须立即填写《质量异常整改报告》或转交客户“投诉单”，详细记录客户投诉内容，并将产品质量问题的《质量异常整改报告》交品管部负责人处理，将服务质量问题的《质量异常整改报告》交销售部负责人处理。销售部负责对客户投诉进行登记，填写《客诉管理一览表》进行管理。 4.2产品质量投诉的处理 4.2.1品管部主导相关部门人员分析不良原因。4.2.2责任部门组织相关人员针对不合格现象，查找、分析不合格原因，制定消除不合格原因的措施方案并实施。 4.2.3品管部负责人跟踪改善结果。当需采取纠正与预防措施时按《纠正和预防措施程序》的规定处理。 4.3 服务质量投诉的处理 4.3.1 销售部负责人接到服务质量投诉,立即召集与服务质量有关的部门及人员进行分析，提出改善措施并实施。 4.3.2 销售部负责人负责对改善对策的评估，跟踪其有效性。 4.4 销售部负责人负责将客户投诉处理结果按客户要求反馈给客户，呈报总经理，并归档备查。 5客户投诉处理流程图 6.相关文件 6.1 DT-B-013《纠正和预防措施程序》 7、记录和报告 7.1 DT-D-QA-026《客诉对应处置一览表》 7.2 DT-D-QA-023《质量异常整改报告》 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制