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促销员的语言技巧 说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的促销员，必须掌握必要的语言艺术，以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。 　　各种职业都有不少具有职业特点的语言，例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。促销员用语的基本原则如下： 　　1．言辞礼貌性 　　促销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。 　　敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。 　　◆使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。 　　◆使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。 　　◆要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要称“布朗先生”，而不是“布朗”。这样做可以让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。 　　◆寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。 　　2．措辞修饰性 　　促销员应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员必须注意语言的措辞。 　　措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面： 　　◆谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气。 　　◆委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。 　　3．语言生动性 　　促销员的语言不能呆板，不要机械地回答问题。 　　◆生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。 　　◆幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣， 　　使人们在笑意中有所领悟。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。 　　4．表达随意性 　　要使顾客感到高兴和满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，有利于沟通和理解，避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 　　◆通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。 　　◆通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。 　　◆遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。 　　◆对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。 　　【案例】 　　一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？” 　　促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上 10年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您1年只需花1，200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可 高呢。 ” 　　顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下传真机。 　　 　　正确地使用服务用语 　　在营业工作中，促销员处处都应注意正确地使用服务用语。 　　◆讲究语言的艺术性 　　服务用语是营业工作的基本工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。 　　◆根据工作岗位灵活地掌握 　　服务用语不能一概而论，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。 　　◆自觉、主动、热情、自然、熟练地运用 　　根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。 　　表 5－1 营业工作中的基本服务用语 情景 使用的基本语言 欢迎顾客 “欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好” 表示感谢 “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助” 接受顾客的吩咐 “听明白了”、“清楚了，请您放心” 不能立即接待顾客 “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 对在等候的顾客 “让您久等了”、“对不起，让您等候多时了” 给顾客带来麻烦 “对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了” 由于失误表示歉意 “很抱歉”、“实在很抱歉” 当顾客表示感谢 “请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的” 当顾客表示歉意 “没有什么”、“没关系”、“算不了什么” 没有听清顾客的问话 “对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” 送客