人情味的服务全解.ppt

提供富有人情味的服务 王永来人性化的饭店服务 关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。 注重细节、追求完美： 关心——亲近、和蔼可亲； 留意——善解人意；敏感应答； 双因素理论 必要因素和魅力因素 必要因素 避免不满意的因素，没有它不行的因素。 满足共性需求，产生安全感、方便感、舒适感 靠硬件、设备设施 、 一 视同仁：标准化、规范化、程序化 魅力因素 赢得满意的因素，有了它更好的因素。 满足个性需求，产生亲切感、自豪感、新鲜感。 靠软件、员工的素质、理念、态度。 特别关照：个性化、亲情化、细微化 平等待客 一视同仁 标准化、规范化、程序化的服务 细化、量化、可操作性、可检查性 星（心）级服务理念 五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化 爱心、诚心、耐心、细心、精心 四星：卫生、方便、舒适、豪华 爱心、诚心、耐心、细心 三星：卫生、方便、舒适 爱心、诚心、耐心 二星：卫生、方便；爱心、诚心 一星：卫生；爱心 双满意理论 客人满意与员工满意 忠诚客标准： 购买量占对产品总需求的比例； 对品牌的关心程度； 购买时的挑选时间； 对产品价格的敏感程度； 对竞争产品的态度； 对产品质量事故的承受能力。 5、服务理念