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第九章 酒店营销实用沟通技巧 知识目标： 1.理解并掌握酒店营销人员与顾客进行有效沟通的技巧； 2.掌握营销部内部团队成员进行有效沟通的技巧； 3.了解团队建设的相关知识 能力目标： 1.具备基本的与客沟通的能力； 2.具备团队协作意识并能有效地与团队内部成员沟通，提高团队绩效； 3.学会如何打造优秀的团队，树立团队精神 案例导入： P 222 忙碌的一天 第一节 对客沟通技巧 一、沟通概述 二、客户接待过程中的倾听技巧 三、客户接待过程中的表达技巧 四、研究对客沟通技巧的目的——留住顾客 一、沟通概述 （一）沟通首先是信息的传递； 语言信息和非语言信息 （二）沟通中信息不仅要被传递，还要求被理解； （三）有效的沟通并不是沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义； （四）沟通是一个双向的，互动的反馈和理解过程 二、客户接待过程中的倾听技巧 1.客户开始讲话时，销售人员要停止讲话； 2.不要随意打断客户的讲话； 3.与客户交谈的过程要集中精力； 4.创造让客户轻松的交谈氛围； 5.销售人员在与客户交谈的过程中要以听为主，辅之以视 6.在聆听过程中注意抓住客户的主要需求； 7.站在客户的立场上考虑问题，学会 换位思考。 三、客户接待过程中的表达技巧 1.用客户听得懂的语言向客户传达信息； 2.通过倾听抓住客户的主要需求的同时，提供多种选择给客户； 3.酒店销售人员向顾客传递信息时语言要清晰有逻辑，层次分明； 4.酒店销售人员可利用产品展示的技巧说服客人购买酒店的产品及服务； 5.面对客人的投拆要及时，迅速解决，及时给客人答复； 小知识 客户类型介绍 P227 四、研究对客沟通技巧的目的——留住顾客 案例示范： 1、 某客户（新顾客）进店后一直不说话，不管你尝试怎么跟她沟通她都不说话，她只是自己看自己的（背了一个LV的包包） 这类的客群给人的总体感觉会有点骄傲，针对这样的客群不是通过导购的故意搭讪、赞美来吸引客户的注意，而是通过产品自身的亮点加上导购的专业知识的讲解来吸引顾客，我们不要被客户的外表征服从而自我设限，要相信自己、相信自己的推荐一定会适合客户就一定能做到 第二节 营销部内部沟通技巧 一、团队的概念 二、酒店营销部内部的团队协作技巧 三、酒店营销部与其他部门的团队协作技巧 一、团队的概念 由员工和管理层组成的一个共同体，它是 指合理利用每一位成员的知识和技能协同 工作，解决问题，达到共同的目标。 课堂思考 请同学们指出我们寝室（班级）的共同目标有哪些？ 二、酒店营销部内部的团队协作技巧 1.酒店营销部要有明确的工作流程； 2.管理人员要以身作则； 3.培养团队成员的工作责任心及良好的工作习惯； 4.建立定期的团队沟通制度。 课堂思考 你认为还有哪些技巧可以有效地促进团队协作？ 三、酒店营销部与其他部门的团队协作技巧 （一）什么是水平沟通？ （二）水平沟通的技巧 （一）什么是水平沟通？ 指酒店职业经理之间的沟通，或者是上 下级关系部门之间的沟通。 （二）水平沟通的技巧 1.主动寻求帮助与协作； 2.学会换位思考； 3.沟通的过程中要礼貌谦让； 4.在别人寻求协作时一定要积极配合。 案 例 天堂与地狱 ——从寓言故事中看团队协作 P 232 第三节 团队精神 一、团队精神概述 二、如何树立团队精神 三、团队合作 一、团队精神概述 团队精神，是团队成员在共同的活动中形成的 共同的、稳定的，人格化的心理特征。 团队精神集中体现为团队凝聚力 二、如何树立团队精神 1.要配备坚强有力、团结一致的领导班子； 2.要制定共同的奋斗目标； 3.培养齐心协力、共同对付外部压力的精神； 4.在团队内部实行奖励制度； 5.开展团队文化娱乐活动； 6.提高经济效益，努力搞好福利； 7.控制团队规模； 8.控制团队舆论。 三、团队合作 （一）合作的概念 （二）团队合作的技巧 （一）合作的概念 合作是人们为了实现共同目标而从事的共同活动，是社会化劳动和活动的一种协作形式；也是个体和团队为了达到某种目的，齐心协力、互相配合、互相促进，奔向共同目标的心理状态和行为能力。 合作是人类合群性特征的具体表现 （二）团队合作的技巧 1.克制自我，学会驾驭自己的情绪； 2.容忍别人，学会双赢； 第一节 对客沟通技巧 第二节 营销部内部沟通技巧 第三节 团队精神 2、 某客户（老顾客）进店后看了很多款，导购在推荐的时候她总是说这个我也有，那个我也有…… ● 这类的客群往往都是有着很强的虚荣心，对于这样的顾客作为导购尽量满足她的虚荣心，尽量的迎合她，我们可