06-CR and PRM.pptVIP

第六章 客户关系管理系统(CRM) 伙伴关系管理系统(PRM) Prelector Qin Ling 客户关系管理CRM与伙伴关系管理PRM 信息化企业内部用ERP来整合流程功能，在供应链上用SCM来与上下游厂商共享信息、协同合作 另外一个非常重要的整合方向就是企业与顾客之间所有相关的功能与彼此间的互动，即如何利用IT来强化或取代过去片段的、孤岛式的客户管理系统 这方面的主要核心主题就是强调提升顾客关系、顾客满意度、忠诚度的顾客关系管理(Customer Relationship Management, CRM)，以及与通过支持通道商来提升其对顾客服务的伙伴关系管理( Partner Relationship Management, PRM)。 教学大纲 企业信息化的蓝图 什么是客户关系管理？ 学者R. S. Swift(2000)的定义 CRM是企业通过与客户充分地互动，来了解及影响客户的行为，以提高客户的获取率(Customer Acquisition)、客户的保留率(Customer Retention)、客户的忠诚度(Customer Loyalty)及客户获利率(Customer Profitability)的一种经营模式。 学者A. Tiwana(2000)的定义 CRM是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，以开发出适合客户个别需要的产品