《服务管理》第二篇(4、5章).ppt

服务管理 第4章 服务传递系统设计 服务蓝图 1、行为： a. 顾客行为，步骤、选择、行动、互动 b. 前台员工行为，可见服务人员 c. 后台员工行为，幕后、支持前台服务人员 d. 支持过程，内部服务及其它支持性服务 2、界线（3张）： a. 互动 b. 可视 c. 内部 快递的服务蓝图 4.1.2 服务蓝图的作用 4.1.3 服务蓝图的建立 4.2 服务流程结构 部分相关服务行业服务流程复杂性和差异性对比 4.3 服务过程流程图 服务过程流程图实质上就是服务过程的分解细化图 服务过程流程图的目的是要准确地描述服务过程的各个程序，使得参与服务过程的员工和顾客，以及管理者能够客观的认识服务过程，清楚自己在服务过程中的角色，以使服务能够顺利地完成。 服务过程流程图示意图 例：电讯服务流程图（部分） 4.4 服务传递系统设计 1、含义：服务传递系统，即服务产生与传递到顾客手中的系统，包括成本、质量控制，及顾客满意的产生。 2、设计服务传递系统涉及以下几个问题：地点，使顾客和工作流程更加有效的设施设计和布局，服务人员的工作程序和工作内容，质量保证措施，顾客参与程度，设备的选择，足够的服务生产能力。而且，设计过程永远不会结束。系统开始运转后，在条件允许的情况下，要不断对其进行修正。 服务体系设计矩阵 服务设计矩阵表