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2015整改模
经销商CSS整改措施模版 经销商：济宁恒源 时 间：2010年4月 SQS总分 CSS得分走势 分析内容： 与华中区平均分差距超过15分的方面 确定弱项 其他措施 备 份 10年经销商考核整改 The End Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 环节 预约接待环节 维修保养环节 取车环节 服务人员和经销商环境环节 回访环节 顾客忠诚度 项目 对将要进行服务的费用预估与解释 反馈维修保养进度及时 对需要改变的维修保养项目进行沟通和解释 按照事先沟通、确定的维修保养内容，正确完成相应的维修保养工作 完成整个维修保养工作所花的时间 维修保养的质量有保证 取车时车辆外观、内饰干净 维修保养项目收费合理 主动对维修保养费用进行详细解释 服务人员认真听取并回应您的需求和建议 顾客休息区舒适（包括娱乐设施和饮料点心等） 回访的及时性 C2再进站情况 C3推荐情况 华中区 84.1 87.9 85.1 88.5 87.3 87.6 88.1 78.5 85.0 88.9 82.5 52.8 84.4 83.7 经销商 65.9 72.7 63.8 70.7 72.0 71.3 69.7 58.8 67.0 72.3 60.3 11.7 68.7 64.3 差异 -18.16 -15.24 -21.34 -17.85 -15.32 -16.24 -18.46 -19.71 -17.96 -16.59 -22.12 -41.18 -15.74 -19.41 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 分析上页数据及经销商自身的优势和弱势确定自己的整改项目，然后从人、机、物、法、环几个方面分析自身存在的根本问题，然后制定整改方案，并按照时间节点进行监督和检查，做到PDCA；如果是客户的感受问题也要制定相应话术，并进行相应培训和练习，以收费合理性举例说明（表现方式可不拘一格） 1、收费的合理性 2、正确诊断问题的能力 4、休息区娱乐设施 3、维修保养费用说明情况 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. · 现状 从CSS客户满意度上半年调查结果以及公司内部跟踪回访调查结果进行分析后发现： ※有20％的用户对收费合理性表示不满意 ※不满意客户中，有60％客户反映因公司收费与所得到的服务不成正比而产生抱怨； 理想状态 （用户满意率100％） 现状 （用户满意率80％） 问题 （有20％的用户不满意） 明确目标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 收费的合理性 零件价格高 工时费用高 报价与客户预期有差距 服务与收费失衡 维修接待解释不足 维修人员技术对综合故障判断不足 车辆对刚过保修期零件自费不满 零件价格变动较快 个别国产车型零件价格不合理 钣喷工时收费不统一 本地区工时费用普遍较低 增值服务项目少 未让客户明显的感受到服务的不同 进行SA钣喷业务培训，增强员工对钣喷业务的评估能力 制作钣喷工时标准，统一工时报价 推广保养套餐，区别其他品牌 制作钣喷工序展示架，辅助报价 SA日人均接待14人业务量大，工作效率有待提高 作业时间未达到客户预期满 业务接待流程有待改进 技工能力不均衡，专业培训少 老客户未感受不同的待遇 × × 分解 再分解 决定优 先顺序 审视流程 问题分解与分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyrig
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