2013客关系管理复习要点.docVIP

一、选择题 10题，每题2分，共20分 二、名词解释：4题，每题5分，共20分 三、简答：3题，每题10分，共30分 案例分析2题，每题15分，共30分 客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标 CRM的主要过程由哪些构成的？ 答：客户分析、深入了解目标客户、发展网络关系、传递客户价值、管理客户关系。 2、客户终身价值是什么？ 答：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值 客户生命周期的内容及特点？ 答：阶段划分：????１考察期：关系的探索各试验阶段，这一阶段客户会下一些尝试的定单????双方相互了解不足、不确定性大２形成期：关系的快速发展阶段，双方交易不断增加????双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖３稳定期：关系发展的最高阶段，大量的交易????1）双方对对方提供的价值高度满意；（2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；（3）大量的交易４退化期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段，交易量下降一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等指客户关系水