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《客户关系管理》综合练习题 一 填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类： 关系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，涉及 企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 2 服务补救取决于 客户投入 的程度。 3 客户投入可以分为三类： 客户本身 的投入 ， 客户所有物 的投入和 客户信息 的投入。 4每个客户的价值都由三部分组成： 历史价值 、 当前价值 和 潜在价值 。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 远程座席代表 组成的呼叫中心，一种是由于 外包服务 的产生而产生的。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 交互式自动语音应答系统 ，直到目前广泛使用的以 CTI技术 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： 互联网呼叫中心 、 多媒体呼叫中心 以及 虚拟呼叫中心 等。 8 数据仓库有四个特点： 面向主题 ， 集成的数据 ， 数据不可更新 ， 数据随时间不断变化 。 9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施CRM就是一对一营销 ? 外观和直接感觉，许多代表带着耳机接听电话回答问题。 ? 1节??? 呼叫中心与CRM的关系 CRM是一