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中小旅行社员工流失因素与管理对策研究 于赛楠 （渤海大学外国语学院 邮编121000） 引言 随着旅游行业硬件设施的逐步优化，中小旅行社之间的竞争的中心逐渐转移到软件方面。然而软件方面最突出的便是人力资源的竞争。然而由于薪资体系的不完善、大众对此行业的偏见、中小旅行社企业人才管理缺陷等原因，导致旅行社员工大量流失，而究竟如何减少人才流失、为企业留住优秀人才成了中小型旅行社所必须面临的课题。 中小旅行社人力资源现状分析 人才的重要性 在二十一世纪的今天，人才辈出的新型经济社会，在激烈的市场竞争中，人才绝不仅仅是个基本的资源，更是一个极其贵重的资源。电影《天下无贼》中台词都在调侃“二十一世纪什么最贵——人才！”，连贼这一行业都这么注重人才，更别说是正规经营的旅游企业了。当然这是戏词，但更体现了旅行社，特别是中小旅行社对人才需求的迫切。对于中小型的旅游企业而言，它们在整个旅游企业中由于资金、规模、经验、市场认知度等方面的不足，导致在整个旅游行业的竞争中，远不及大型旅游企业。中小旅行社的效益不是很稳定；利润不丰厚；服务硬件（ 从团线的安排、团触及的广度、地接社的条件水平等方面）上很差，而这些硬件方面的不足和缺陷，中小旅行社所需要做的就是通过软件来弥补。而直接与客人接触的便是导游、旅游顾问、司机、前台服务人员等旅游企业中的从业人员。我们知道服务行业是直接交换的过程，劳务与消费同事进行，因此，服务态度的好坏，服务人员的能力，服务人员的经验等素质可以迅速并直接地呈现在顾客面前。那么直接影响顾客对一个旅游从业人员，甚至是一个旅行社，更有甚者是一个品牌的印象和评判。于是人才成了重中之重。成了无论是大型还是中小型的旅游企业所积极发展和挖掘的必要因素。 然而，众所周知，服务好坏的评判是存在着一定弹性的，人与人的交往时，好与坏的标准也是不固定的，不同的顾客心中有不同的标准，因此在服务的过程中就对旅游从业人员，特别是一线的旅游服务者有着更高的要求。这便是人才重要性的具体体现。特别是中小型旅游企业，在整体环境中，与大型企业相比处于劣势，更需要优秀的人才来提高服务水平，赢得市场占有率。试想，如果一个中小型旅游企业失去了一个优秀的人才，该是多么大的损失。基于此，如何发现优秀人才，发展优秀人才，留住优秀人才是个大旅游企业需要思考和实践的课题。 人才流失所造成的危机 1.结构危机 一个工程中构架师最重要的，而对于一个企业来说，人才管理结构也是支撑企业的支架，一旦上层缺失或是下层抽离都会导致这个框架的不平衡。所以一个企业的人才流失绝不单纯的是失去一个人才，它意味着一个企业突然多了个人才的缺口，很有可能导致一个企业在人才结构上突然失去平衡，结构的天平开始倾斜，变的十分不合理。特别是流失的是个高层的管理人才，这回导致一个企业突然缺少一个主心骨，失去了有经验的管理者。而这缺口又很难被迅速填补。找到十分了解本企业并且适应员工、企业文化、与上司下属磨合期短的人才是件困难而紧急的任务。这样也给中小旅游企业带来了不小的压力，也造成了不同程度的人才危机。 2.机密危机 中小旅行社虽然不能与大型的旅行社所抗衡，但仍在整个旅游市场中占据着一定的份额，这也源于它保存着一定的客户群和一定联系的旅游规划与渠道。而这些都是中小旅行社的信息机密，一旦泄露，也会严重威胁整个企业的生存。而一个优秀的人才在本企业中必然是对旅行社的企业文化、客户信息、利润、管理理念、成本运作等方面有充分的了解的。一旦这样的员工流失或是流动到其他同等级、有同等竞争关系的企业就会带走原来企业的一些信息和机密。出于职业道德，即使不带走原企业的秘密信息，也会在管理方法等方面给予新的企业提升，这样也很可能会使原来企业受到严重的打击。会导致本企业的信息流入竞争对手的手中，从而使得原本的企业在竞争中处于不利地位，甚至对本旅游企业的生存造成严重的威胁。反之，如果中小旅行社能留住一个优秀人才，特别是高层管理人才，则不仅保守了企业信息和机密的安全，同时也为今后工作的顺利展开和企业利润的增长带来相当大的帮助。 3.企业形象受到威胁 企业和品牌的形象是通过长期以来的优质服务与高水平的服务质量等形成的。大型的旅游企业已经在旅游市场中形成了较好的形象和赢得了很好的口碑。但中小企业在这方面的树立并没有那么理想，因此在中小企业生存中，要树立更好的形象。然而树立良好的形象，就必须有旅行社员工的优质服务来配合，只有良好的服务和愉悦的旅游过程才能赢得游客的肯定和固定的人群的拥护。才能从而赢得市场树立形象。试想如果一个中小旅行社总是有人才大量的流动或是流失，企业就要不断地寻找新的员工去堵那个人才的缺口，以便可以正常的运作。而经验不足的新人从刚接触到熟练到优质的过程是需要话费相当的时间的，正是这个在逐步熟悉的过程中新员工会只注重熟悉程序技能等，而忽略了顾客