中餐部粤菜厅资深领班工作职责规范.docVIP

主要职责 : 以愉悦心情完成标准化的服务工作，并领导该区服务人员执行有效率的服 务工作。 职 位 : 粤菜厅资深领班/领班 级 别 : D 工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 粤菜厅 工作关系 : 上 司:粤菜厅主任 下 属 : 粤菜厅服务员 工作大纲 : 营业前准备工作 PDA点菜/饮料服务 收市后收尾工作 营业中遇到停电、火警 客人喝酒过量的处理 客人争执，打架处理 工作职责规范 – 粤菜厅资深领班/领班 类别 基本要求 备注 基本常识 交际技巧 工作经验 学历(或培训经历) 性 格 外貌身材 年 龄 语 言 其 他 1.能按时完成上司布置的各项工作； 2.有较丰富的粤菜知识； 3.能做标准化服务； 4.有上进心，有工作效率。 勤恳有礼，笑面迎人，有问必答，精神饱满，保持愉快心情。 二年以上国际级酒店粤菜厅服务经验 高中毕业/旅游职中毕业（上岗证） 外向 女 样貌甜美，身高160cm以上 男 五观端正，身高170cm以上 女 21-26岁 男 22-28岁 普通话、粤语听说写良好 绝对服从上司工作安排，能适应饭店因工作需要而非正常工作时间的加班。 主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备 1 营业前准备工作 1.检查属下员工是否依时上 班，有否迟到早退； 2.带领属下服务员做好该区服 务车/台，餐桌椅及地面卫 生工作； 3.检查摆位是否正确，各餐具 有否污渍，是否破损及时更 换； 4.补足服务车/台的用具。 2 点菜/饮料/酒水服务 准备事项 程序 将PDA准备好，随时等待客人示意点菜。 1.趋步向前，询问是否可以点菜； 2.在点菜过程，如有缺货的情况要即时告知并推荐代替菜肴； 3.如客人点发相同类型的菜或汤，应主动提示客人另点其他菜式； 4.如客人表示赶时间，应尽量建议点些能即炒的菜，少点蒸、炸、酿等需要较长时间的菜； 5.客人点完菜后，征求客人菜的份量或主动建议适当的份量； 6.向客人复述菜单，检查有否听错或写漏； 7.点菜完毕向客人道谢并介绍推销酒水，应根据客人性别、类型推销不同的酒水或饮料。 X先生，可以点菜吗？ 抱歉，这道菜已卖完，要不要试试XXX？ 谢谢！ PDA 3 收市后收尾工作 准备事项 检查事项 收工时巡视一周，一切器皿应当收拾妥当。 1.做好银器、玻璃器皿等贵重 物品数目清点，如损坏或遗 失应马上报告； 2.清理地方，凡客人食剩之食 物和饮料，都应彻底清理及 打扫； 3.台布什物要收拾好，以免被 虫鼠啃坏； 4.一切电掣应关闭的关闭，水 喉要关好； 5.应加倍留意，切勿留下火种， 免生火警； 6.完成收市工作，填写好检查 簿，向经理汇报，经允许后， 带领员工下班。 4 营业中遇到停电、火警 停电 火警 1.安定客人情绪； 2.分派人员睇住各餐厅出口， 以免走单； 3.服务人员跟进自己区域服务 情况； 4.知会工程部及保安部马上来 协助餐厅应急电源和秩序。 1.保持镇静，安定客人情绪； 2.取灭火器进行灭火； 3.知会上级和各部门协助； 4.如火势较大，内部未能及时 扑灭，立即拨打“119”报警， 同时指导客人疏散。 5 客人喝酒过量的处理 准备事项 处理程序 准备小毛巾、巾篮、巾夹、热茶 1.用经验判断客人是否饮酒过 量，避免发生醉酒行为； 2.是否行为语言与他人有异； 3.经常为客人递上热毛巾； 4.为客人送上热茶提出神； 5.有礼貌小心处理，不要让你 的行为使他感到你在藐视 他； 6.知会你的上级； 7.如客人继续要求增加酒的， 你应征求在座的其他客人意 见； 8.礼貌谢绝客人酒后不适宜的 要求。 7 客人争执打架处理 1.首先将双方劝开； 2.带离经营场地，经免影响其 他客人； 3.安定当事人情绪； 4.向上级汇报并知会保安部； 5.了解事件经过，进行和解； 6.若事态严重立刻向当地公安 报案。 8 PDA点菜流