91麦寮港客户满意度调查报告.docVIP

91年度麦寮港客户满意度调查报告 麦寮工业区专用港管理公司 港务处 92年2月14日 壹、问卷调查计划 本问卷调查作业主要依据「业务管理程序」(文件编号QP04)之「客户满意度调查作业」拟定，其调查计划下： 调查方式：以邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真或邮寄。 调查对象：90年6月至91年7月与本公司有业务往来之航商、货主及港埠作业单位。 家数：航商78家、货主10家及港埠作业单位13家。 抽样方式：由于航商、货主及港埠作业单位母体数不大，故采普查方式全数寄发。 评分方式：问项「非常满意」、「满意」、「尚可」、「不满意」、「非常不满意」分别赋予5、4、3、2、1相对分数，经加权公式计算满意值SV(Satisfaction Value)，SV值愈大，满意度愈高，当SV值大或等于3可认定对该受测项目满意，若SV值小于3，表客户对该受测专案不满意。 调查范围：以与船舶进出港认证项目有关为主。 问卷内容：本次客户满意度调查作业之内容题次(如附件一)，经汇整呈核经理核定。 分析方法：问卷回收后，各题次除计算客户满意度外，也采次数分析法，辅以统计图表说明。另针对满意度较低项目讨论其不满意原因；另客户提出之相关意见以「意见处理管制表」汇整后，分送相关单位研议及改善方案。其中货物装卸货效率、本港港埠作业单位服务态度及质量因非属本公司业务，另提送作业单位参考。 贰、问卷寄发及回收 港务处91年11月1日发出之问卷调查，对象以90年6月至91年7月与本公司有往来之航商、货主及港埠作业单位，共计101家，至91年11月30日止回收38份，其中有效样本38份，总计回收率37.26%，与上次调查回收率26.91%比较增加11.65%，各业别回收情况详如表一，而本次客户满意度调查业务范围及问卷题次对照如表二。 表一：91年度问卷发放及回收情形 类别 航商 货主 港埠作业 单位 回收 未具名 合计 总数 78 10 13 0 101 发出数量 78 10 13 0 101 回收数量 23 15 0 0 38 有效样本 23 15 0 0 38 回收率 29.49% 150.00% 0% 0% 37.26% 表二：客户满意度调查业务范围及问卷题次对照 项次 范围 内 容 题次 一 业务 港湾委托计算机作业 1 船舶动态计算机信息 2 船舶出港后多久能收到发票 3 港湾计费之正确及效率 4 费用分帐之处理效率 5 二 系船 船席指派作业 6 船舶靠泊规格 7 船舶进出港顺序训息之适时性 8 夜航规定 9 调派拖船作业 10 带解缆作业 11 三 航管 信号台人员守值应对态度 12 信号台人员船舶动态掌控度 13 信号台人员传递讯息正确及效率 14 四 港安 船舶生活垃圾收取 15 港区环境维护满意度 16 五 共通性 港埠设施满意度 17 拖船及灭焰器证明申请作业效率 18 货物装卸作业效率 19 公司内外勤人员之服务质量 20 港埠作业单位之服务质量 21 参、满意度调查结果分析 (一)整体满意度分析 今年度因考虑部份客户对于问卷内容无实际经验造成无法做答情形，在作答选项上增设「无此作业」，满意值计算仍以五分作为评等标准，若客户勾选「无此作业」则采不予计分处理；另题次7及题次9采是否方式回答，亦不予计分处理。 本次调查所回收问卷经满意值公式计算后，整体满意度及排序情形如表三〝91年度客户满意度调查排序表〞，整体满意值为3.65，较90年度满意值3.47高出0.18，如以满分5分来表示客户对本公司提供之港埠服务表现百分之百满意，则本港客户满意值为73%，尚未达到本公司预定之质量目标「客户满意度75%」(满意度值为3.80)；就各受测项目而言，除〝船舶出港后多久能收到发票〞之作业项目外，全部项目均达满意值3.0以上，显示客户对各项港埠服务表现普遍满意。就各满意程度出现次数占总次数比例而言如图一，客户对本港作业「非常满意」者占9.20%，「满意」者占58.12%，「尚可」者占25.44%「不满意」者占3.33%，「非常不满意者」占3.91%。显示客户「满意」者(67.32%)较「不满意」者(7.24%)占绝大多数，。 图一：91年度客户满意度百分比 表三、91年度客户满意度调查排序表 (A)满意度排序表 项目 满 意 值 非常满意 满意 尚可 不满意 非常 不满意 无此 作业 次数 百分比% 次数 百分比% 次数 百分比% 次数 百分比% 次数 百分比% 次数 信号台人员船舶动态掌控度 4.00 2 8.70 19 82