Kano曲线定义产品质量层次教程范本.pptVIP

* * * * * * * * Kano 曲线 清华大学工业工程系 吴 甦 质量功能展开中的质量特性 顾客要求 重要度 顾客评价 顾客标竿比较 技术难度 技术评估 技术标竿比较 顾客要求与 质量特性间 的关系 改进方向 相关性 质量特性 顾客要求 1 2 4 5 6 重要质量特性 6 6 1 6 . . 质量屋构造过程 3 Kano曲线 Kano曲线 顾客满意度 要求完成程度 最早在汽车里装动态导航系统 I基本特性 II高质量和 高性能特性 III令顾客兴奋的特性 低油耗 安全气囊 TIME I、基本质量特性 基本质量要求：这类质量特性在产品中是必须具备的，没有的话可能导致产品不能符合基本要求从而进入不了市场，汽车的安全气囊，汽车点火开灯功能（加拿大）； 或者顾客不认可（大众Gol汽车最初没有空调） 但是基本要求的大量投入并不能使顾客显著提高满意度，没有则会大大降低顾客满意度。 II、高性能和高质量特性 高性能和高质量要求：一些重要质量特性，目前阶段对生产企业而言，有各自的“Know-How”存在，如汽车的百公里低油耗，百公里加速性能；数码相机的画质，高感光度时的噪点等等。 这一类质量特性上表现越好，顾客满意度会线性上升。表现不好，则顾客满意度下降。 III、令顾客兴奋和愉悦的质量特性 令顾客兴奋和愉悦的质量特性：区别于竞争对手的产