售后m服务管理办法.docVIP

售后服务管理办法 第1章 总则 第1条 为规范售后服务工作，实施售后服务方针，提高客户满意度，特制定本办法。 第2条 本办法呈请总经理核准，自公布之日起施行，修正时亦同。 第3条 售后服务的内容主要包括产品送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货服务、受理客户投诉、客户意见调查与反馈六项内容。 第2章 送货服务管理 第4条 一些体积较大、重量较大、不易搬运的商品，由企业提供送货服务。 第5条 一次性购买金额达到 元的客户，企业为其提供送货上门服务。 第6条 送货服务人员应按与客户约定的时间将客户所购买的商品送到客户指定的地点。 第7条 送货前，送货服务人员应主动打电话与客户联系，确认客户的具体地址、送货时间、所购买产品的型号等内容。 第8条 送货服务人员不得迟到或无故失约，若送货过程中出现特殊情况，必须提前与客户联系并说明情况，同时向客户表达歉意。 第9条 送货服务人员要确保所送产品完好。如果在送货过程中造成产品损坏，送货服务人员应负直接或间接责任。 第10条 送货服务人员到达送货地点时，应首先确认客户信息以确保货物没有送错地方。 第11条 送货服务人员在与客户的沟通过程中要有礼貌，在进入客户家门前应穿上自备鞋套。 第12条 送货服务人员将货物送到客户家后，应按客户要求把货物搬到指定位置，轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，以免损伤货物及客户家中物品。 第13条 货物摆放到位后，